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L’ACPR presse banquiers et assureurs de traiter plus vite les réclamations

Le régulateur (ACPR) demande également à ce que soit mentionné dans toute réponse que le médiateur peut être sollicité en cas de litige.

ACPR
© Philippe Jolivel/Banque de France

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a invité, mardi 17 mai, les banquiers et les assureurs à répondre avec plus de célérité aux réclamations qui leur sont adressées. Cette nouvelle recommandation datée du 9 mai a pour objectif « de diminuer les délais de réponse aux clients des professionnels des secteurs de l’assurance et de la banque », explique le régulateur, adossé à la Banque de France. Elle sera effective à compter du 31 décembre 2022.

La durée maximale demandée est de deux mois, « sauf dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes et y compris lorsque le traitement des réclamations a été délégué », est-il précisé. Le régulateur demande également à ce que soit mentionné dans toute réponse que le médiateur peut être sollicité en cas de litige.

L’ACPR réclame une information claire et transparente

L’ACPR rappelle aussi qu’il recommande depuis 2011 aux banques et aux assurances un ensemble de bonnes pratiques afin de permettre une information claire et transparente sur les modalités d’accès aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation, un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé ainsi que la mise en place d’actions correctives à partir des dysfonctionnements identifiés au travers des réclamations.