Forfaits touristiques: ce qu’il faut savoir avant de réserver vos vacances

Si vous envisagez de futures vacances clé en main, voici ce à quoi il faut faire attention avant, pendant et après votre réservation.

Le professionnel est responsable de votre sécurité même s’il n’a commis aucune faute. Crédit: iStock.

Il est courant de réserver ses vacances dans le cadre d’un forfait combinant plusieurs prestations. Qu’il soit acheté dans une agence, sur Internet ou par téléphone, des règles spécifiques protègent le client.

1 -Identifiez le forfait

Il y a forfait touristique lorsque vous achetez une prestation (voyage ou séjour de vacances) qui dépasse vingt-quatre heures, ou comprend au moins une nuitée, et inclut au moins deux types de services.

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Un ou plusieurs prestataires

La loi considère que des prestations font partie d’un forfait lorsqu’elles sont organisées par un seul professionnel dans un même contrat, ou achetées auprès d’un seul point de vente, ou facturées pour un prix global. Par exemple, une croisière de cinq jours qui comporte le transport sur place, l’hébergement et des excursions, ou bien un séjour dans un hôtel club avec le transport jusqu’à destination.

Il y a également forfait si les prestations sont achetées, dans un délai de vingt-quatre heures au plus tard, auprès de professionnels distincts via des procédures de réservation en ligne qui sont liées; par exemple, vous réservez un vol sur un site, puis un hôtel sur un autre vers lequel vous avez été redirigé parle premier qui a transmis vos données de réservation.

Une protection étendue

L’intérêt de déterminer s’il y a ou non forfait touristique tient à ce que ce type de contrat impose des règles d’information et de responsabilité plus importantes que celles relatives à la vente d’une prestation simple (la seule location d’un lieu de vacances ou la vente « sèche » d’un billet d’avion). Le client peut en cas de problème se retourner contre le prestataire qui lui a vendu l’ensemble. Celui-ci sera responsable de plein droit, alors que dans le cadre de services achetés séparément, il devra s’adresser à chaque prestataire et établir sa faute.

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2 – Vérifiez les informations

Avant la conclusion du contrat, l’organisateur du voyage ou le vendeur du forfait doit remplir un formulaire d’information, dont le modèle est fixé par un arrêté du 1er mars 2018, qui doit être annexé au contrat. Vérifiez-le à la signature.

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Les caractéristiques du contrat

Selon l’article L 211-8 du Code du tourisme, doivent figurer dans le formulaire les caractéristiques contractuelles essentielles des prestations proposées: transport et lieu du séjour, coordonnées du détaillant et de l’organisateur, prix et modalités de paiement, conditions d’annulation et de résolution, assurances, conditions de franchissement des frontières.

Ce document comprend également les informations détaillées spécifiques au forfait réservé. Elles sont énumérées à l’article R 211-4 du Code du tourisme et concernent notamment: l’itinéraire, la durée des escales, la catégorie du logement, les repas fournis, les visites et excursions comprises dans le prix, le nombre minimal de personnes requis s’il y a lieu, les taxes additionnelles prévisibles, les formalités administratives et sanitaires préalables.

Le vendeur sera responsable des problèmes que vous rencontrerez à cause d’un défaut d’information: s’il a omis de vous signaler la nécessité d’un visa (Cour de cassation, 7 février 2006, n o 03-17642) ou d’un vaccin (19 mars 2009, no 08-11617), ou même que l’hôtel n’acceptait pas les chiens (12 avril 2005, no 03-10392).

Les informations additionnelles

D’autres informations à inscrire dans le formulaire sont imposées par la loi (article R 211-6) , comme les exigences particulières du voyageur acceptées par l’organisateur ou le détaillant et la mention que l’un et l’autre sont responsables de la bonne exécution de tous les services compris dans le forfait

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3 – Envisagez l’annulation

Très souvent, les voyages ou séjours sont réservés longtemps à l’avance. Le professionnel peut modifier le contrat à certaines conditions et le client n’est pas toujours tenu d’accepter.

Des modifications limitées

Le professionnel peut modifier le prix uniquement si le contrat l’y autorise. Les majorations ne concernent que le transport (dues à une hausse du carburant par exemple), les taxes et redevances (taxes touristiques, d’atterrissage, de débarquement, d’embarquement), le taux de change.

Le vendeur doit vous en informer au plus tard vingt jours avant le début du voyage ou du séjour. En contrepartie, vous avez droit à une réduction si ces variables baissent (articles L 211-12 et R 211-8 du Code du tourisme). En outre, il ne peut pas modifier unilatéralement des éléments essentiels, comme les dates, l’itinéraire, l’hôtel.

S’il y est contraint pour des raisons extérieures (hôtel sinistré par exemple), il doit vous en informer le plus rapidement possible eu égard aux circonstances. Vous avez le choix entre annuler le contrat sans frais et accepter la modification. Si celle-ci entraîne une baisse de qualité ou du coût, vous avez droit à une réduction du prix proportionnelle. Si vous demandez l’annulation, le vendeur doit vous rembourser au plus tard dans un délai de quatorze jours. En outre, vous pouvez réclamer un dédommagement (article R 211-9 du Code du tourisme).

Des annulations avec ou sans indemnités

Le vendeur peut annuler le séjour et vous rembourser, mais sans avoir à vous dédommager si les circonstances sont exceptionnelles et inévitables (par exemple une éruption volcanique) ou si le nombre minimal de personnes prévu n’est pas atteint. Dans ce second cas, l’annulation doit intervenir au plus tard vingt jours avant le début du voyage s’il dure plus de six jours, sept jours avant pour un séjour de deux à six jours et quarante-huit heures avant en deçà.

A défaut, vous pouvez exiger la réparation de votre préjudice. De votre côté, vous pouvez annuler le contrat et demander le remboursement, mais vous paierez les pénalités contractuelles. Plus le départ est proche, plus elles augmentent. Vous n’en serez dispensé que si des circonstances exceptionnelles et inévitables sur le lieu de destination ou à proximité immédiate le justifient (déclenchement d’une guerre civile par exemple).

4 – Poursuivez le vendeur le cas échéant

La responsabilité du vendeur est très large et, dans la plupart des cas, vous obtiendrez gain de cause. Faute d’arrangement à l’amiable, vous avez la possibilité de vous adresser au médiateur du tourisme avant de saisir les tribunaux.

Les déconvenues du voyage

Le vendeur du forfait est responsable si une prestation n’est pas correctement exécutée (à charge pour lui de se retourner contre le prestataire). Il en est ainsi si vous n’avez pas pu embarquer en raison d’une surréservation d’une compagnie aérienne (Cour de cassation, 24 septembre 2009, no 08-18177), si l’hôtel est de qualité inférieure à celle prévue (cour d’appel de Paris, 13 janvier 2010, no 08/02431), ou si le programme des visites n’a pas été respecté (même cour,3juillet 2008, no 07/13791).

Les accidents du séjour

Le professionnel est responsable de votre sécurité même s’il n’a commis aucune faute car, dès lors que le forfait existe, il a une obligation de résultat. Ce sera le cas si vous chutez sur le pont du bateau de croisière (Cour de cassation, 9 décembre 2015, no 14-20533), vous êtes victime d’un accident de VTT lors d’une excursion organisée par l’hôtel club (cour d’appel de Paris,6 septembre 2010, no 09/11478) ou d’une intoxication alimentaire en croisière (Cour de cassation, 15 décembre 2011, no 10-10585).

Qu’il ait fait appel à des prestataires pour l’exécution du contrat n’y change rien. Il ne sera exonéré (en totalité ou en partie) que dans de rares situations, notamment : vous avez commis une faute; un tiers est responsable (camion ayant heurté de façon soudaine et imprévisible un minibus de touristes au Maroc, Cour de cassation, 15 mai 2015, no 14-17957); un cas de force majeure (fermeture de l’espace aérien du pays de destination par exemple)

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