« Finances publiques, bonjour »… Ce qui se dit au bout du fil au centre des impôts de Lille

De l’incompréhension, des craintes voire de l’énervement: au centre des impôts de Lille, le prélèvement à la source oblige les agents de l’administration à faire preuve de pédagogie, pour « rassurer » les contribuables sur une réforme « parfois complexe ».

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« Finances publiques, bonjour? » Casque et micro vissé sur la tête, Nicolas de Saint-Jan, lunettes et pull à col roulé, enchaîne les formules de politesse avec son interlocuteur: « je vous en prie », « merci à vous », « ai-je bien compris l’ensemble de vos questions? » Au téléphone, un usager qui souhaite modifier son taux d’imposition et qui n’y parvient pas sur internet. « Nous allons regarder votre situation: quel est votre numéro fiscal s’il vous plait? » demande le fonctionnaire, avant de résoudre en quelques clics le problème.

A peine raccroché, nouvel appel: une contribuable souhaitant éclaircir la situation de son conjoint, salarié d’une entreprise de Monaco. « Sa société est établie à l’étranger, donc on ne peut pas lui demander de prélever l’impôt à la source. C’est pour ça qu’on prélève un acompte », explique-t-il.

Chaque jour, ils sont une quarantaine dans ce centre d’appel à répondre comme lui aux interrogations des contribuables sur la réforme. Les appels, passés sur le numéro dédié (0809 401 401), arrivent de toute la France, comme dans l’ensemble des 14 « centres de contact » mis en place par l’administration. « Parfois, on a des situations très complexes », raconte M. de Saint-Jan. « Il faut prendre le temps de regarder dans le détail la situation des usagers et faire du cas par cas », ajoute-t-il.

Autour de lui, les voix de ses collègues se superposent, rythmées par le cliquetis des claviers d’ordinateurs. En temps normal, les agents traitent près de 80 appels par jour. Depuis l’entrée en vigueur de la réforme, ce chiffre a été divisé par deux, la durée moyenne des appels ayant augmenté. « Les gens ont besoin d’être rassurés », explique Denis Putkownik, inspecteur des finances publiques, affecté depuis cinq ans au sein de ce service. « La réforme a fait naître de grosses inquiétudes chez certains contribuables: notre objectif, c’est de faire de la pédagogie ».

« Faire retomber la pression »

Selon Bercy, plus d’un million d’appels ont été passés depuis le 1er janvier sur la ligne téléphonique dédiée au prélèvement à la source. Parmi les interrogations récurrentes : les changements de taux d’imposition ou les changements de situation familiale. « Depuis mardi, on a aussi de nombreuses questions relatives aux réductions et crédits d’impôts« , qui ont donné lieu au versement d’acomptes de 60% pour 8,8 millions de contribuables, souligne Clothilde Desbuisson-Smagghe, directrice du Centre impôts services de Lille.

Des versements qui peuvent donner lieu à de l’incompréhension. « Parfois, on a des conversations qui démarrent de façon tendue. Notre rôle, c’est de faire retomber la pression : les agents sont là pour aider les usagers, en répondant à toutes leurs questions ».

Les crispations, selon les syndicats, ont été particulièrement vives durant les premiers jours de janvier, en raison du grand nombre d’appels passés par les usagers, qui ont saturé la ligne mise en place par Bercy. « Depuis, le nombre d’appels s’est fortement réduit », assure Mme Desbuisson-Smagghe.

A quelques salles de là, dans les locaux du Centre des finances publiques de Lille, où le public est accueilli physiquement, la fièvre des premiers jours semble également être retombée : seules quelques personnes, parmi les contribuables présents, sont venues se renseigner sur la réforme.

Parmi elles, Christelle Crombecque, agente hospitalière, venue avec sa mère après avoir découvert sur son compte bancaire un versement de l’administration. « Je ne suis pas imposable donc j’ai du mal à comprendre : on me rembourse quelque chose que je ne donne pas », confie-t-elle. Renseignement pris, la situation s’éclaire: cette somme lui a été versée grâce aux cotisations syndicales dont elle s’acquitte chaque année, qui donnent droit à une réduction d’impôt ou à un crédit d’impôt pour les Français non imposables. « C’est une bonne nouvelle, je vais pouvoir dépenser cet argent! », sourit-elle. A quelques mètres de là, Francis Dez, barbe fine et cheveux blancs, avoue avoir changé d’avis sur la réforme. « Au début ça me faisait râler », explique ce retraité, attaché au fait de « pouvoir gérer librement son argent ». « Mais finalement, être prélevé à la source, ça n’est pas plus mal ».

Rédaction Mieux Vivre avec AFP

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