Les Finances publiques offrent-elles un service de qualité ? Ce que les usagers en pensent

Le nombre de prises de contact a particulièrement augmenté en 2018 avec la mise en place du prélèvement à la source. Les usagers ont distribué les bons et les mauvais points.

Les Français jugent plutôt favorablement leur contact avec les Finances publiques. Crédit: Istock

Mise en place du prélèvement à la source, déclaration des revenus, un changement à notifier… Les raisons qui poussent les contribuables à contacter les Finances publiques pour avoir un renseignement sont nombreuses, et les canaux pour joindre l’administration ne manquent pas : Internet, téléphone, email, guichet ou courrier postal.

Satisfaction globale

La direction générale des Finances publiques a commandé une enquête pour savoir ce que les usagers pensent de ses services. Seuls des usagers qui ont eu un contact à leur initiative avec l’administration sur les douze derniers mois ont été interrogés.

Mené fin 2018, il ressort de ce sondage que 89% des usagers interrogés sont satisfaits du service qui leur a été rendu, relate Boursier.com, dans un contexte (mise en place du prélèvement à la source) où le nombre de prises de contact a augmenté.

Aussi, 64% des interrogés ont pris l’habitude de contacter les Finances publiques par Internet, en raison de la facilité et de la rapidité de ces moyens de communications, et très majoritairement (89%) avec un ordinateur. Le téléphone et l’accueil physique sont délaissés.

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Amabilité et rapidité de traitement

Les usagers déclarent apprécier la courtoisie et l’amabilité des agents ainsi que la facilité à trouver les coordonnées d’un service, la rapidité de traitement de la demande, la clarté de la réponse ainsi que la facilité pour déclarer ou payer en ligne sur le site des impôts.

A l’inverse, ils pensent que les démarches pourraient être simplifiées, que ce n’est pas toujours simple de trouver le bon interlocuteur, que les réponses apportées par l’administration mériteraient d’être moins « administratives », que les délais de traitement sont parfois trop longs. Ils souhaiteraient enfin être informés par SMS ou email des changements de leur situation personnelle.

L’enquête a été réalisée à partir d’un échantillon représentatif de plus de 1 000 personnes. Ces dernières ont contacté les Finances publiques principalement pour leur déclaration de revenus, payer leurs impôts, pour obtenir une information sur le montant d’un impôt, poser une question générale sur la fiscalité, faire une réclamation ou signaler une erreur.

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