Les contribuables se déclarent très satisfaits de l’administration fiscale

L’enquête annuelle réalisée par l’administration fiscale auprès de ses usagers révèle un niveau de satisfaction élevé.

Les contribuables contactent de plus en plus l'administration fiscale via Internet. Crédit: iStock.

Comme chaque année, la Direction Générale des Finances Publiques (DGFiP) a réalisé une enquête de satisfaction auprès d’un panel de particuliers qui a eu recours à ses services au cours des douze derniers mois. 

Tous les moyens mis à disposition des contribuables (Internet, guichet, rendez-vous, téléphone, courriel et courrier…) pour entrer en relation avec l’administration fiscale sont ainsi passés en revue.

Au regard des résultats de l’enquête pour 2019, qui « confirment le haut niveau de qualité de service proposé », l’administration fiscale a de quoi se réjouir.

  • 89% des usagers ayant eu un contact avec ses services se déclarent satisfaits du service rendu et, ce, alors que le contexte s’annonçait difficile avec la mise en place du prélèvement à la source.
  • 72% des usagers se mettent en relation avec les services fiscaux via Internet, notamment grâce à la messagerie sécurisée, « facile » et « rapide » d’accès.

Vers toujours plus de dématérialisation

La DGFiP n’entend pas en rester là, et «  continue d’avancer dans sa démarche de qualité de service pour être au plus près des attentes de ses usagers ».

La digitalisation des démarches se poursuit. Une nouvelle étape sera franchie cette année avec l’enrichissement de la déclaration de revenus par de nouvelles données pré-remplies ou des alertes permettant d’éviter les erreurs.

L’administration indique également que la mise en place récente des premières aides conversationnelles en ligne permet « de guider l’usager à distance (par téléphone ou par chat) et de résoudre en direct toute difficulté rencontrée au cours des démarches en ligne ».

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En matière d’accueil téléphonique, la DGFip se réjouit que le numéro dédié au prélèvement à la source, mis en place depuis 2018, a permis d’apporter des réponses immédiates aux principales questions des usagers. Ce service, apprécié, sera maintenu.  

Enfin, un effort particulier est porté sur l’accueil physique à ses guichets : accueil sur rendez-vous, accompagnement aux démarches en ligne, assistance renforcée lors des échéances fiscales…

Consciente des problèmes rencontrés par une partie de la population pour avoir accès à ses services, via Internet ou en direct (personnes âgées, habitants de zones rurales, …), l’administration fiscale va proposer ses services dans des structures extérieures (réseau France services, mairies …).

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