6 galères de vacances et les solutions pour y remédier

Changement de programme en dernière minute par le tour-opérateur, retard de transport, vols à l’hôtel… En vacances, vous n’êtes pas à l’abri d’une mauvaise surprise. Mode d’emploi pour ne pas laisser ces tracas gâcher votre séjour.

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Les petits désagréments de la vie quotidienne ne prennent pas de vacances ! Loin de chez vous et de vos habitudes, ce qui aurait pu être résolu facilement au cours de l’année devient beaucoup plus contrariant. Désemparé, vous risquez de manquer de réflexes. Or, c’est justement la bonne réaction immédiate qui vous permettra le plus souvent de régler le problème au mieux. Tour d’horizon des solutions selon les mésaventures auxquelles vous pouvez être confronté lors de vos congés.

Le voyagiste a modifié le programme

Avant le départ, le professionnel doit vous prévenir au plus vite lorsqu’il sait qu’il ne pourra pas honorer l’un des éléments essentiels du contrat conclu avec vous. Vous pouvez alors accepter les modifications par avenant, avec adaptation éventuelle du prix, ou refuser et résilier le contrat (article L 211-13 du Code du tourisme). Dans ce cas, toutes les sommes versées doivent vous être remboursées et vous pouvez, en outre, réclamer des dommages et intérêts. Adressez une lettre recommandée au professionnel en lui expliquant le préjudice subi et en le chiffrant. A défaut d’accord, vous serez contraint d’aller en justice.

En revanche, une fois sur place, le voyagiste est tenu de vous fournir les services achetés, sauf cas de force majeure (cyclone, raz de marée…). Hormis cette circonstance, s’il est dans l’impossibilité, dûment justifiée, d’assurer un élément essentiel de votre voyage, il doit vous proposer une solution de remplacement sans supplément de prix même si elle coûte plus cher ou vous restituer la différence entre les prestations prévues et fournies (article L 211-15 du Code du tourisme). Essayez, dans un premier temps, de vous rapprocher du correspondant local de l’agence de voyages pour maintenir le programme initial. S’il n’y a aucun moyen et que vous refusez la modification, l’agent doit organiser votre rapatriement. Dans les faits, c’est difficile à obtenir. Assurez donc vos arrières en accumulant des preuves : photos, témoignages, attestations… A votre retour, par lettre recommandée avec accusé-réception au voyagiste, demandez un remboursement partiel et des dommages et intérêts, en joignant tous les justificatifs attestant de votre version des faits.

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Votre valise n’est pas sur le tapis de l’aéroport

Direction le service des bagages de l’aéroport ! Vous remplirez un « constat d’irrégularité bagage » et un numéro de dossier vous sera communiqué. Un bon pour vos premiers achats ou un kit de première nécessité peut vous être fourni.

Si votre valise vous est livrée dans les jours qui suivent, vous avez la possibilité d’être remboursé pour les produits que vous avez dû acheter en attendant. Si elle n’est pas retrouvée, adressez une lettre recommandée avec accusé de réception au service compétent de la compagnie. Les délais et les conditions d’indemnisation varient selon la convention internationale en vigueur (indiquée si vous voyagez au départ d’un pays de l’UE), celle de Montréal ou celle de Varsovie.

Pour la première (vols internationaux si les deux pays l’ont ratifiée et vols des compagnies de l’UE), vous devez envoyer votre réclamation dans un délai de vingt-et-un jours à compter de l’arrivée à destination de votre vol. Vous serez remboursé, sur justificatifs, dans la limite d’un plafond exprimé en droits de tirage spéciaux (DTS), dont le cours varie selon les fluctuations monétaires.

Exemple : le 24 mai 2018, 1 DTS était équivalent à 1,21 euro. Le montant maximal étant de 1 131 DTS, vous obtiendrez au maximum 1 368 euros. Si vous ne fournissez pas de justifi catif, un dédommagement au poids est proposé : environ 20 euros/ kg. Pour la convention de Varsovie, le délai pour adresser votre réclamation est de quatorze jours. L’indemnité est alors plafonnée à 17 DTS/kg, soit 20,57 euros/kg au 24 mai 2018.

Le logement n’est pas conforme à l’annonce

Prenez des photos et des vidéos. Si des vices empêchent un usage normal et paisible du bien (aéroport, chantier…), faites venir un huissier et/ou recueillez des témoignages. Si vous restez sur place malgré tout, ne versez pas le solde du prix et/ou réclamez une baisse du loyer.

Si vous ne prenez pas possession des lieux, sollicitez le remboursement des sommes acquittées, ainsi que des dommages et intérêts en compensation des frais que vous avez déboursés si vous avez dû vous reloger ailleurs. Toutes ces démarches doivent se faire par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous pouvez aussi saisir le procureur de la République ou la direction départementale de la protection des particuliers (DDPP) du lieu de séjour en cas de publicité trompeuse. Le bailleur, particulier ou professionnel, risque une amende de 3 750 euros.

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Des objets ont disparu dans votre hôtel

Prévenez immédiatement l’hôtel, faites une déclaration au commissariat, puis une demande d’indemnisation par courrier à l’hôtelier. Il est, en effet, responsable du vol dans ses murs. Une annonce du type « L’hôtel dégage toute responsabilité en cas de vol des objets qui ne sont pas déposés dans un coffre » est illégale.

Si l’objet était dans votre chambre, coffre individuel ou non, le professionnel doit vous rembourser la valeur du bien, dans la limite de 100 fois le prix de la location par jour. Toutefois, il doit vous en rembourser intégralement la valeur  si vous démontrez que l’hôtelier ou ses employés ont commis une faute : manque de surveillance, porte de la chambre qui ne ferme pas… Il en est de même si vous aviez confié à la réception un bijou, un appareil photo ou tout autre objet à garder dans le coffre de l’hôtel.

Vous tombez malade à l’étranger

Si vous possédez une carte européenne d’assurance maladie et que vous recevez des soins dans un établissement, public ou privé, de l’un des 28 pays de l’Union européenne, au Liechtenstein, en Islande, Norvège ou Suisse, vous pouvez être dispensé de paiement sur place. Si des frais restent à votre charge, vous serez remboursé à votre retour. Il faudra remplir ce formulaire sur Ameli.fr, joindre tous les justificatifs (factures…) et choisir la base tarifaire de remboursement : Sécurité sociale française ou du pays de séjour.

Demandez une simulation à votre caisse. S’agissant de soins dans d’autres pays du monde, la Sécurité sociale peut procéder à un remboursement forfaitaire. La part résiduelle peut être prise en charge par votre complémentaire santé, voire une assurance voyage liée à votre carte bancaire ou indépendante.

Malade, vous annulez vos vacances au dernier moment

Allez voir votre médecin qui vous délivrera un certificat médical. Informez ensuite sans attendre qui de droit : loueur, agence de voyages, assurances. A la réservation, en général, des arrhes sont versées : en cas d’annulation, quelle qu’en soit la cause, la somme ne vous sera pas restituée. Cependant, le loueur peut faire un geste commercial s’il parvient à relouer. Si vous avez réservé auprès d’une agence de voyages, des frais sont retenus, d’autant plus élevés que la date de départ approche : à moins d’une semaine, vous perdez l’intégralité du prix.

Ils peuvent être pris en charge par l’assurance annulation si vous en avez souscrit une auprès du voyagiste, voire par celle qui est contenue dans votre contrat de carte bancaire si vous avez réglé votre voyage avec. A condition que votre maladie fasse partie des événements couverts, ce qui est loin d’être systématique… Déclarez l’annulation au plus vite et joignez le certificat médical.

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