Voiture, train, avion… : les bons réflexes à avoir en cas de pépin

Voiture de location rayée, panne sur l’autoroute, avion en retard… la route des vacances n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Nos conseils pour vous en sortir. Voiture de location rayée, panne sur l’autoroute, avion en retard… la route des vacances n’est pas toujours un long fleuve tranquille. Nos conseils pour vous en sortir.

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Les vacances ne se déroulent pas toujours comme prévu. Parfois, des petits grains de sable viennent gripper les rouages. Or, il faut dans ces cas faire preuve de réflexes pour gérer au mieux la situation. Voici nos conseils pour vous en sortir à l’occasion des problèmes les plus courants.

Votre voiture est en panne sur la route des vacances

Appelez l’assistance, souvent incluse dans votre contrat d’assurance auto. C’est elle qui organise votre dépannage et, éventuellement, votre remorquage jusqu’au garage le plus proche. Si vous êtes sur autoroute ou route express, seules les entreprises agréées sont habilitées à intervenir, à des tarifs réglementés.

Le forfait de base (124,83 euros TTC pour un dépannage sur place) est majoré après 18 heures. Les frais sont généralement supportés par votre assurance. Toutefois, des plafonds et franchises s’appliquent parfois. Exemple : pas de prise en charge de la panne dans un rayon de 50 km de votre domicile. Selon les contrats, d’autres prestations sont payées par l’assureur : hébergement pendant la durée des réparations, prêt d’un véhicule… Seule condition : obtenir l’accord préalable de votre société d’assistance.

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Vous avez un accrochage avec une voiture louée

Prévenez immédiatement l’assistance, voire le loueur si ses bureaux sont ouverts. Remplissez le constat amiable, seul ou avec l’autre conducteur qui serait impliqué. Le formulaire permettra à l’assurance de départager les responsabilités. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’automobiliste, ne le signez pas. A noter : vous pouvez aussi utiliser l’appli E-constat auto sur votre smartphone.

Appelez la police si le ton monte et récoltez les coordonnées d’éventuels témoins. Envoyez ensuite le constat à l’agence de location, qui doit le transmettre à la compagnie d’assurances à laquelle vous avez adhéré. Il peut s’agir de l’assurance dommages comprise dans le prix de la location. Dans ce cas, si vous êtes responsable ou que vous avez embouti la voiture tout seul, attention à la franchise : elle peut atteindre plusieurs milliers d’euros. Mais vous pouvez la réduire ou la supprimer en souscrivant un rachat de franchise. Cette option payante est inutile si vous réglez avec une carte bancaire de type Visa Premier ou Mastercard Gold (la franchise est déjà prise en charge).

En attendant, ne laissez pas le loueur prélever les frais de réparation sur votre dépôt de garantie sans vous avoir fourni un devis. Et, lorsque vous lui donnez votre accord, exigez ensuite la facture des travaux, à communiquer à votre assurance de carte bancaire qui supportera la franchise.

Votre vol est surbooké ou en retard

Conservez votre carte d’embarquement. En cas de retard d’au moins deux heures, elle vous sera réclamée à l’appui de votre demande d’indemnisation. Le montant que vous pouvez obtenir est de : 250 euros pour tous les vols (dans et hors Union européenne) de moins de 1 500 km au-delà de deux heures ; 400 euros pour les vols hors UE entre 1 500 et 3 500 km et pour les vols UE de plus de 1 500 km si le retard est de plus de trois heures ; 600 euros au-delà de 3 500 km sur les destinations extra-communautaires pour un retard de plus de quatre heures.

Ces dispositions sont établies par le règlement CE no 261/2004 du 11 février 2004. Toutefois, les compagnies peuvent allouer des montants réduits de moitié lorsque le retard est inférieur d’une heure aux délais indiqués dans le texte. Si le retard est supérieur à cinq heures, vous pouvez renoncer à votre voyage et vous faire rembourser le billet dans un délai de sept jours sans aucune démarche.

En cas de surréservation, pour un vol intra-communautaire, si vous acceptez de prendre le vol suivant, la compagnie aérienne doit vous offrir vos repas pendant l’attente et un éventuel hébergement. Que vous preniez le prochain vol ou que vous renonciez, vous avez droit à la même indemnisation qu’en cas de retard.

Pour l’obtenir, vous devez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception à votre transporteur. Si votre vol n’est pas couvert par la législation européenne (destinations hors UE, dont la Norvège, l’Islande, et la Suisse et sur des compagnies non communautaires), ce sont les modalités concernant les retards établies par les conventions de Varsovie et de Montréal (selon celle à laquelle a adhéré le pays d’origine du voyageur) qui s’appliquent. Plusieurs outils peuvent vous aider dans vos démarches, comme des plates-formes en ligne, telle Indemnit’Air, créée par l’UFC-Que Choisir (il ne vous en coûtera rien si vous êtes adhérent d’une antenne locale de l’association).

Vous subissez un retard de train ou de bus

Des règles sont définies au niveau européen. En dehors de l’Union européenne, il faut voir au cas par cas. Dans la plupart des entreprises ferroviaires opérant dans l’UE, si un retard de plus d’une heure est prévu ou un train, supprimé, quel que soit le type de billet acheté, vous avez le choix : annuler votre voyage avec remboursement intégral (y compris la partie effectuée si le déplacement ne présente plus d’intérêt, ainsi que le retour éventuel). Ou poursuivre votre trajet (sur le train initial ou réacheminé dans des conditions comparables, dans les meilleurs délais, soit quarante-huit heures en France). Si vous continuez, vous avez droit à une indemnisation en bons d’achat ou en espèces, au choix. Elle est au minimum de 25 % du prix du billet pour un retard compris entre une heure et cent dix-neuf minutes, et de 50 % pour deux heures ou plus.

Dans les trains, Oui.sncf (ex-Voyages-sncf) prévoit, de son côté, une compensation de 75 % en cas de retard supérieur à trois heures. La compagnie dédommage aussi à hauteur de 25 % sous forme de bons d’achat si le retard est compris entre trente minutes et une heure. En outre, au-delà d’une heure, la SNCF doit vous offrir des repas et rafraîchissements, voire un hébergement et le transport depuis la gare si nécessaire. Ces dispositions ne concernent pas les TER.

Sur les trains Ouigo, vous recevrez un bon d’achat de 25 % du prix du billet pour les retards d’une à deux heures et de 50 % au-delà. Pour être indemnisé, vous devez faire la démarche en ligne sur Oui.sncf (pour les billets avec réservation) ou par courrier adressé à Service G30 SNCF, CS 69150, 14949 Caen Cedex 9, dans les soixante jours à compter de la date du voyage. Vous pouvez aussi vous présenter à un guichet, dans une boutique ou une agence SNCF agréée. La somme doit vous être versée dans le mois qui suit.

En bus, pour les trajets de 250 kilomètres ou plus en Europe, en cas d’annulation, de surréservation ou de retard au départ de plus de deux heures, le transporteur doit vous donner le choix : soit la poursuite du voyage ou le réacheminement dans des conditions comparables dans les meilleurs délais ; soit le remboursement du billet dans les quatorze jours. Si la durée initiale du parcours était supérieure à trois heures, en cas d’annulation ou de retard du départ de plus d’une heure et demie, la société doit vous offrir des collations, rafraîchissements ou repas en quantité raisonnable, si ces services existent à bord ou dans la station de car (règlement CE no 181/2011 du 16 février 2011).

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