Télécoms: le nombre de demandes de médiation a reculé en 2018

Le médiateur des télécoms note une amélioration de la situation sur le front du nombre de litiges entre consommateurs et opérateurs. La téléphonie mobile reste le principal sujet de médiation.

Dans le domaine des télécoms, la résiliation et la facturation figurent parmi les principales causes de litige. Crédit : Istock.

Le nombre de demandes de médiation dans le secteur des télécoms a reculé de 12% en 2018, avec 11.481 requêtes répertoriées, une première après deux années de hausse, a annoncé le médiateur des télécoms dans son rapport annuel d’activité, publié lundi. Près de la moitié des demandes (5.484) ont mené à un avis de la part du médiateur, une tendance également à la baisse de 9% sur un an.

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« Le paysage s’est fortement modifié depuis ma prise de fonctions en 2016 et, si la liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives, la situation s’améliore et les chiffres en sont la preuve », s’est félicitée la titulaire du poste, Claire Mialaret, qui arrive au terme de son mandat de trois années.

Ses avis sont très largement respectés tant par les consommateurs que par les opérateurs, respectivement dans 95% et 93% des cas, et huit consommateurs sur dix se déclarent satisfaits de la médiation.

Résiliation et la facturation parmi les principales causes de litige

La téléphonie mobile reste le principal sujet de médiation, dans un cas sur deux, la résiliation et la facturation figurant parmi les principales causes de litige, en légère augmentation sur l’année.

L’internet fixe et les offres combinées sont en revanche en baisse par rapport à 2017 (35% des médiations en 2018 contre 38% un an plus tôt) mais on note une augmentation « significative » des litiges liés à des problèmes techniques, en particulier la qualité de l’ADSL.

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Ce constat rejoint celui de l’Autorité de régulation des télécoms qui a récemment mis en demeure l’opérateur historique Orange sur la qualité de son réseau cuivré, utilisé par l’ensemble des opérateurs.

La fibre enfin représente un peu plus de 10% des cas de litige avec principalement des problèmes techniques et d’installation dans les domiciles.

Le médiateur a été créé en 2003 pour faciliter des règlements à l’amiable entre les consommateurs et les opérateurs (téléphonie, internet, fibre…), et éviter le passage en justice. 

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