Plaintes des clients: Orange, Bouygues, SFR, les bons et les mauvais élèves

Les clients sont-ils satisfaits de leurs opérateurs mobiles ? C’est à cette question que répond cette année encore l’observatoire des plaintes de l’année 2018 publié par l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

Bonne nouvelle, 3 200 plaintes ont été recensées pour l’année 2018 soit une baisse de 39% par rapport à l’année précédente comme le détaille le site internet universfreebox. Un chiffre en baisse lié notamment à l’amélioration du traitement des plaintes chez SFR. En 2018, l’opérateur représente 47,6% (contre 55,2% en 2017) des plaintes mais reste donc le mauvais élève du classement. « L’amélioration du traitement des plaintes chez SFR (groupe Altice) est pour une bonne part dans ce reflux, même si l’opérateur demeure sur l’année plus générateur de plaintes que ses concurrents », note l’association.

Orange et son offre low-cost (Sosh) compile 20,1% des plaintes de l’année suivi par Bouygues qui enregistre 13,8% des plaintes. Free occupe la première marche du podium. En effet, avec 12,1% c’est donc lui qui enregistre le moins de plaintes.

Problème de facturation

Quels sont les motifs de mécontentements ? L’Afutt s’est intéressé aux raisons des litiges entre les clients et leurs opérateurs. En haut du podium, 76% des plaintes concernant un opérateur mobile font état d’un problème de facturation. Les soucis d’interruption de service, de qualité de fonctionnement ou de résiliation de contrats sont également des soucis récurrents de mécontentement à l’égard des opérateurs internet.

48% des plaintes concernent une vente forcée ou dissimulée par les opérateurs mobiles. « L’interruption de service arrive en tête des problèmes rencontrés par les utilisateurs de l’internet fixe et les litiges de facturation sont en tête dans le secteur du mobile. Les abus du démarchage téléphonique et la fraude aux numéros surtaxés restent des pratiques inadmissibles qui génèrent beaucoup de mécontentements au point que le gouvernement envisage à nouveau de légiférer sur le premier point et que des alertes ont été lancées au cours de l’année 2008 par la DGCCRF sur le deuxième », détaille l’Afutt.

L’opérateur au carré rouge reste également le nom qui revient le plus souvent concernant les plaintes internet fixe avec 48,5% suivi par Orange (22,8%), Free (13,9%), Bouygues Telecom (11,3%) et les autres opérateurs (2,5%).

Rédaction Mieux Vivre

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