Assurances : les litiges entre clients et assureurs ont augmenté en 2018

La médiation de l’assurance a enregistré en 2018 une hausse des saisines recevables, les litiges entre clients et les compagnies d’assurances restant comme l’an passé concentrés sur les assurances de biens, selon le rapport du médiateur à paraître vendredi.

« Cette évolution illustre l’acclimatation de ce mode alternatif de résolution des litiges au sein du secteur de l’assurance », écrit le médiateur Philippe Baillot dans ce rapport.

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Au total, l’année 2018 s’est soldée par 15.389 saisines, un chiffre en repli de 5% sur un an mais qui inclut les demandes jugées non recevables. En ne prenant en compte que les saisines considérées comme recevables, le médiateur de l’assurance a traité l’an passé 4.967 dossiers, soit une hausse de 13%. « Le consommateur a désormais une claire conscience d’être au cœur du système. L’explosion des réseaux sociaux est venue renforcer cette révolution. Ils le dotent, en particulier, d’une capacité entièrement nouvelle à communiquer », précise M. Baillot.

« Pour les entreprises et intermédiaires d’assurance, les réclamations ne s’apparentent donc plus à de la poussière à glisser discrètement sous le tapis. Au contraire, leur examen constitue désormais un précieux indicateur des difficultés rencontrées par leurs clients et des dysfonctionnements générés par leur organisation (…). Leur traitement ne constitue, dès lors, plus un coût, mais un investissement », est-il encore ajouté.

Assurances auto et habitation en tête des litiges

Comme l’an passé, les désaccords entre clients et compagnies d’assurances sont apparus principalement dans le champs de l’assurance de biens (61%), essentiellement pour des assurances automobiles et habitations.

Pour tenter de résoudre les dissensions, la médiation de l’assurance a élaboré l’an passé 2.543 « propositions de solutions » qui ont « mis un terme aux litiges dans 99,5% » des cas.

Elle explique par ailleurs avoir rédigé 904 lettres de préconisation, offrant une issue pratique immédiate aux difficultés rencontrées par les consommateurs, et présidé à 404 accords entre les parties, publié de multiples articles et animé nombre de conférences pour éclairer les consommateurs et professionnels de l’assurance.

Le médiateur souligne que la gestion des réclamations par les entreprises « progresse mais reste une source majeure d’insatisfaction des assurés ». Il met ainsi en avant l’importance de lire les contrats, appelle les compagnies d’assurance à améliorer la rédaction et la présentation des contrats ainsi que de développer de nouvelles solutions à l’aide de l’outil informatique ou l’intelligence artificielle.

Il enjoint aussi les parties « à faire le point régulièrement sur le contrat, le risque à assurer, la situation patrimoniale, les attentes de l’assuré » ou encore incite les assureurs à se doter de services de réclamation « autonomes et décisionnaires ».

Rédaction Mieux Vivre avec AFP

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