Assurance: le superviseur français hausse le ton contre le démarchage téléphonique

Le superviseur français de la finance a durci le ton mercredi contre la vente de contrats d’assurance par démarchage téléphonique, constatant que certains acteurs de marché continuent de négliger les règles de protection des clients malgré un premier rappel à l’ordre l’an passé.

Ces acteurs doivent « corriger leurs pratiques en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique, afin de préserver les intérêts des personnes sollicitées », gronde l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), nom de ce superviseur, dans un communiqué qui ne donne aucun détail concernant les entreprises visées.

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« Malgré sa précédente communication sur le sujet, l’ACPR constate encore que les pratiques de certains acteurs du marché ne sont pas conformes aux règles de protection des clients », détaille le communiqué.

« Enfin, l’ACPR observe que les personnes âgées, voire très âgées, constituent une part significative des prospects contactés, sans qu’aucune précaution particulière soit prise vis-à-vis de cette clientèle potentiellement vulnérable », tance l’autorité.

Le démarchage téléphonique consiste à contacter par téléphone un consommateur afin de lui proposer un produit ou un service, sans que l’intéressé ait effectué de demande explicite en ce sens auprès du professionnel.

Une explosion du nombre de litiges

Le superviseur rappelle que tous les acteurs concernés des chaînes de distribution (assureurs, courtiers-grossistes, distributeurs de proximité) se doivent d’adopter des règles de commercialisation conformes à la règlementation et aux intérêts des clients. 

Elle les engage en outre à mettre en place « des mécanismes de contrôle de la qualité des ventes reposant notamment sur une conservation des enregistrements téléphoniques », écrit-elle dans le communiqué.

L’an passé, l’ACPR avait déjà tiré la sonnette d’alarme lorsqu’elle avait infligé au courtier SGP un blâme et une amende de 150.000 euros. Le superviseur relevait en effet que la conclusion des contrats intervenait chez SGP « en moyenne après 4 minutes et 44 secondes de conversation, parfois dans des conditions peu propices à l’échange d’informations ».

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Mi-septembre, plusieurs associations de consommateurs avaient par ailleurs dénoncé une explosion des litiges liés au démarchage téléphonique dans le secteur de l’assurance et demandé aux pouvoirs publics d’interdire cette pratique.

Le nombre de plaintes liées au démarchage à domicile ou téléphonique tous secteurs confondus a augmenté de 60% entre 2012 et 2018, selon le dernier baromètre des réclamations de consommateurs de la Direction de la répression des fraudes.

Pour le seul secteur de l’assurance, 325 réclamations adressées l’ont été en 2018, soit une progression de 11% sur un an. Depuis 2012, elles ont plus que quadruplé.

Rédaction Mieux Vivre avec AFP

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