Démarchage téléphonique en assurance: les professionnels s’engagent à assainir leurs pratiques

Un large consensus a émergé au sein du CCSF pour mettre fin à la « vente en un temps », c’est-à-dire dès le premier démarchage téléphonique. 

Désormais le processus de vente ne pourra être enclenché qu'à l'initiative du client potentiel. Crédit: iStock.

Un appel, un contrat en assurance ? Cette technique est vouée à disparaître d’ici au 1er juillet, les professionnels de l’assurance et les associations de consommateurs s’étant entendues au sein du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) pour assainir les pratiques dans le démarchage téléphonique en assurance.

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Le CCSF, organisme paritaire regroupant des représentants d’établissements financiers et de consommateurs, a décidé de serrer la vis au démarchage téléphonique dans l’assurance face à de « mauvaises pratiques et (aux) abus de certains acteurs nuis(ant) à la profession dans son ensemble » et compte-tenu du nombre « considérable » de plaintes de particuliers enregistrées par les associations de consommateurs.

Ces dernières et les distributeurs d’assurances sont tombés d’accord pour revoir les pratiques actuelles à l’égard des particuliers faisant l’objet d’un appel téléphonique non sollicité, un « appel à froid » selon le jargon employé par le CCSF. 

Les associations AFOC, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF se félicitent dans un communiqué conjoint « de ce premier pas en direction d’un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses » dans la distribution d’assurances, estimant avoir été entendues dans l’avis du CCSF.

Concrètement, « les professionnels s’engagent à mettre un terme au harcèlement téléphonique, à avancer vers un consentement moins équivoque des consommateurs sollicités et à faciliter la résiliation des contrats ainsi souscrits », saluent-elles.

Un engagement d’autant mieux accueilli que, selon les constatations du régulateur du secteur -l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)-, certains acteurs du marché ne respectent pas les règles de protection des clients, et les personnes âgées – voire très âgées – constituent « une part significative » des personnes démarchées.

Le consentement écrit, nouveau standard

Au bout de trois mois « d’intenses négociations », soulignent ces associations, un large consensus a émergé au sein du CCSF pour mettre fin à la « vente en un temps », c’est-à-dire dès le premier démarchage téléphonique. 

Désormais le processus de vente ne pourra être enclenché qu’à l’initiative du client potentiel qui, s’il donne suite à la proposition commerciale, devra recevoir des documents pré-contractuels et disposer d’un délai minimal de 24 heures avant la programmation de tout nouvel entretien téléphonique. 

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En revanche, si le particulier souhaite couper court à la conversation, alors le démarcheur ne pourra plus insister, sera tenu de mettre fin à l’appel et devra s’interdire de rappeler cette personne.

Autre nouveauté: le consentement du particulier démarché devra être obtenu par écrit et ne sera plus possible à l’oral. Seul son consentement écrit témoignera de son engagement. Cette mesure permettra de mettre fin à celle, largement dénoncée par les associations, de la transmission orale par un particulier d’un code envoyé par SMS ou d’une phrase qui valait preuve d’engagement et de souscription pour le démarcheur. « Source de nombreux détournements », selon les défenseurs des consommateurs,  cette pratique bénéficiait jusqu’ici d’un vide juridique. 

Les démarcheurs ne pourront également plus proposer un contrat pour un risque déjà assuré quand le particulier ne peut pas résilier ce même engagement. Cette disposition, pourtant existante au titre du devoir de conseil des assureurs, a été ajoutée par le CCSF devant les manquements constatés en la matière.

Enfin, en cas de souscription d’un contrat à l’issue de ce démarchage, le distributeur d’assurance devra envoyer une « lettre de bienvenue » dans laquelle sera précisée la date de conclusion et de début du contrat, l’existence d’un droit de rétractation et les modalités pour l’exercer.

Seule voix dissonante au sein du CCSF, l’Association française des sociétés financières (ASF), représentant la plupart des sociétés de crédit, s’est opposée à cet avis qu’elle estime « aller au-delà des pratiques abusives d’une minorité d’acteurs ».

Parallèlement, les associations de consommateurs ne désarment pas, visant à terme l’interdiction du démarchage téléphonique, une technique de vente qu’elle estiment « aussi exaspérante que dangereuse » compte tenu du fait qu’elle prend au dépourvu les consommateurs, la relation commerciale s’en trouvant « irrémédiablement viciée ».

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