Les grèves vous poussent à annuler votre séjour, allez-vous être remboursé?

Les hôtels parisiens voient leurs réservations fondre au fil des perturbations liées aux grèves contre la réforme des retraites, mais les voyageurs n’ont pas toujours conscience qu’annuler un séjour, faute de transport, peut coûter cher.

« Celui qui fabrique son voyage dans son coin en achetant directement son vol ou son séjour à l’hôtel n’est souvent pas informé des risques qu’il encourt: malheureusement, en cas de problème il risque de perdre tout ce qu’il a dépensé », dit à l’AFP le secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage, Khalid El Wardi.

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Le médiateur, qui anime régulièrement des réunions de consommateurs, constate que ceux-ci ne sont pas conscients de ce risque. « Lorsqu’on leur demande quelle est la différence entre l’achat d’un hébergement ou un transport en direct, et par une agence de voyage, leur réponse est souvent, +ça me coûtera moins cher+. Ils ne pensent pas aux différences en termes de risques et de garanties », explique-t-il.

Mercredi, au septième jour du mouvement social contre la réforme des retraites, la situation restait très perturbée dans les transports terrestres comme aériens. En région parisienne et dans les hôtels de la capitale, les professionnels de l’hôtellerie évaluaient à environ 30% la baisse d’activité depuis la journée du 5 décembre. « Nous avons des annulations en cascade, de plus en plus nombreuses », a déclaré à l’AFP Franck Delvau le coprésident pour Paris et l’Ile-de-France de l’Union des métiers et industries de l’hôtellerie (Umih), la principale organisation du secteur.

Frais ou absence de remboursement

Or nombre de consommateurs ignorent que s’ils sont forcés de renoncer à un séjour en raison de difficultés de transport, ils ne pourront être éventuellement indemnisés que s’ils ont acquis celui-ci sous forme de forfait « vol+hébergement » auprès d’une agence de voyage.

« Le client qui a acheté un séjour à l’hôtel seul, via une plateforme de type Booking.com ou même une agence, dans la mesure où l’hôtel ne sera pas fermé et sera en mesure d’assurer la prestation, sera soumis aux conditions d’annulation qu’il a acceptées en réservant », indique à l’AFP Guillaume Beurdeley, responsable juridique des Entreprises du Voyage. « Il pourra parfois annuler sans frais, mais aussi se voir facturer des frais d’annulation partiels, ou même perdre l’intégralité du montant de la prestation », détaille-t-il.

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Ainsi la plateforme Booking indique-t-elle à ses clients que « toute annulation peut entraîner des frais, conformément aux conditions du fournisseur de voyage » et « qu’il est possible que les montants (pré)payés ne soient pas remboursés ». En ces jours de grève, elle « propose aux voyageurs de reporter leur voyage lorsque les conditions le permettent », précise-t-elle à l’AFP.

De leur côté, les hôteliers appliquent les conditions qu’ils ont définies à l’avance en cas d’annulation: il n’existe pas de règlementation générale, « chacun définit sa politique » en la matière, indique M Delvau.

En revanche, lorsqu’une agence de voyage a vendu un forfait comprenant transport et hébergement, elle est tenue de délivrer la prestation. Si le client est dans l’impossibilité de voyager, elle devra rembourser intégralement cette prestation, ce qui peut être lourd financièrement pour elle, lorsqu’elle a déjà réglé l’hôtel.

Mais la plupart du temps, « l’objectif des personnes est de voyager malgré les difficultés, et en ce moment les professionnels passent un temps fou à réorganiser les voyages perturbés par les grèves, en modifiant les horaires, les jours… », explique Jean-Pierre Mas, président des Entreprises du Voyage.

Rédaction Mieux Vivre avec AFP

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