Commerce en ligne: ce qui est prévu pour améliorer les droits des consommateurs

Une nouvelle directive européenne doit être transcrite dans le droit français dans les prochains mois. Passage en revue des nouveautés.

Cette directive permettra une meilleure transparence pour le consommateur. Crédit: Istock

De nouveaux droits pour les consommateurs : une directive européenne a fait son apparition dans le journal officiel de l’Union fin décembre. Nommée « Omnibus », elle doit être transcrite dans le droit français au plus tard le 28 novembre 2021.

Comme le détaille le site internet de l’association UFC-Que choisir, le texte rend obligatoire plusieurs mentions sur les sites de commerce en ligne qui accueillent des marketplaces, c’est-à-dire que des vendeurs tiers (professionnels comme particuliers) peuvent utiliser le site de la marque pour vendre des produits. C’est le cas d’Amazon, la Fnac, Darty, Cdiscount…

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Encadrer les prix « personnalisés »

Une fois que la directive sera appliquée en France, le fait que le vendeur soit un pro ou non devra obligatoirement être affiché. Si c’est un particulier, un message devra avertir que le consommateur ne pourra pas profiter du droit de rétractation ou de la garantie légale de conformité sur le produit acheté. Egalement, les entreprises qui effectuent la livraison, le retour et autres services devront être indiquées. Enfin, un contact devra être renseigné, que le consommateur peut saisir en cas de litige.

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La directive doit aussi encadrer les promotions effectuées par les marchands en ligne. Ainsi, comme on a pu le voir pendant le Black Friday, certains n’hésitent pas à prendre un prix particulièrement élevé comme celui conseillé par le fabricant, le barrer, et appliquer un nouveau prix pour faire croire à un rabais important. Ce ne sera plus possible : le prix de référence devra être le prix le plus bas sur les 30 jours précédant la promotion.

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Par ailleurs, le texte européen veut encadrer les prix « personnalisés » (c’est-à-dire utiliser des algorithmes pour changer le prix selon les actions du consommateur, s’il est déjà venu sur le site ou non par exemple). Si le vendeur utilise cette technique, cela devra être indiqué clairement.

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