Tourisme : les pratiques des plateformes de réservation en ligne sont condamnées

Les professionnels du tourisme en ligne qui ne respectent pas le droit des consommateurs se font taper sur les doigts. En effet, le Centre européen des consommateurs (CEC) a émis ses premières alertes à la Commission européenne et aux autorités nationales, dont la France. Il dénonce les pratiques des plateformes de réservation en ligne après avoir reçu des centaines de réclamations : « non remboursement des billets annulés, défaut d’informations sur les modalités d’utilisation des avoirs offerts par les compagnies aériennes, frais cachés », précise le communiqué. Ces pratiques « non commerciales » seraient plus nombreuses avec la crise sanitaire.

Parmi les problèmes principalement soulevés figurent le remboursement de billets annulés : certaines plateformes ne respectent pas leurs engagements, ou bien le délai est trop long. Les frais cachés sont aussi en ligne de mire, appliqués à la réservation ou prélevés sur le remboursement des billets. Autre défaut constaté, la différence entre la solution proposée par les prestataires en cas d’annulation de vol : le report de vol par exemple engagé par la plateforme, contre un avoir de 12 mois proposé par la compagnie aérienne. Le CEC France pointe aussi la mauvaise information sur les conditions des bons offerts par les compagnies aériennes ou encore des problèmes de communication sur les changements d’horaires. En cas de vente d’un forfait vol avec hébergement, les règles en vigueur depuis juillet 2019 ne sont pas toujours appliquées. Les plateformes de réservation en ligne seraient trop floues sur les services minimum inclus dans le prix des billets et les frais supplémentaires ne sont pas toujours pris en compte, comme la réservation d’un siège dans un avion ou encore le bagage en soute. Enfin, les plateformes n’assisteraient pas leurs clients en cas d’intervention auprès des compagnies.

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Affichage des prix à chaque étape

Le CEC France a émis des recommandations « pour encadrer a minima les obligations des plateformes de réservation en ligne », comme la clarification de leur rôle quant à leurs obligations d’information envers les consommateurs. Le centre préconise aussi d’instaurer une « obligation d’afficher le prix total du voyage à chaque étape du processus de réservation avec les suppléments et les options, y compris pour les sites de comparaison de prix ». Enfin, il souhaite aussi les obliger à « définir des délais de réponse, des procédures claires de traitement des plaintes et de s’adresser aux consommateurs dans la langue du site utilisé pour la réservation du billet ». Depuis janvier 2020, le CEC France est un organisme d’alerte externe habilité à signaler les abus en termes de droits des consommateurs aux autorités compétentes.