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Energie : les litiges liés aux contrats de gaz et d’électricité en hausse

Dans un bilan publié mardi 18 mai, le médiateur de l’énergie, Olivier Challan Belval, pointe les dysfonctionnements et mauvaises pratiques de certains opérateurs, dont Total Energie Direct et Eni.

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« Carton rouge » pour Total Direct Energie. Selon un bilan publié mardi 18 mai par le médiateur de l’énergie, Olivier Challan Belval, l’opérateur a accumulé les litiges liés aux contrats de gaz et d’électricité en 2020 et n’a ainsi « pas été à la hauteur de ce que l’on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d’électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d’un groupe international d’énergie ». Le médiateur explique à ce titre avoir été saisi pour des problèmes de factures non émises, d’impossibilité d’obtenir le remboursement d’un trop perçu ou la résiliation d’un contrat par les clients de ce fournisseur.

De manière générale, les litiges liés à des contrats de gaz et d’électricité ont augmenté de 19% par rapport à l’année précédente, « après une hausse de 35% » déjà enregistrée entre 2018 et 2019, précise le médiateur dans un communiqué. Au total, 27 203 litiges liés aux contrats de gaz et d’électricité ont été portés devant ce dernier en 2020, dont 8 595 déclarés recevables. Les motifs à l’origine de ces litiges vont d’une résiliation inexpliquée à des pratiques commerciales trompeuses ou agressives, en passant par la contestation du niveau de facturation. Le médiateur reconnaît toutefois dans son bilan que cette hausse est en partie expliquée par « un marché de plus en plus ouvert ».

Un meilleur encadrement des pratiques sur le marché de l’énergie

Hormis Total Direct Energie, le groupe italien Eni est également épinglé pour être le plus mauvais élève du marché français, avec le taux de litiges le plus élevé. En cause, notamment, le recours au démarchage à domicile de l’opérateur, « à l’origine d’abus de toutes sortes ». Le médiateur avait d’ailleurs signalé récemment à la justice le cas d’un démarcheur pour le compte d’Eni qui avait rédigé un faux contrat de fourniture de gaz pour une personne âgée résidant en Ehpad. Olivier Challan Belval formule aussi 16 propositions pour améliorer les pratiques, à commencer par un encadrement plus strict du démarchage commercial, avec des sanctions plus lourdes en cas de faute.