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Consommation : la fibre fait bondir le nombre de litiges

En 2021, les litiges liés à la fibre ont bondi de 6%. Sur les 5.500 dossiers pour lesquels la médiatrice des Télécoms a été saisie, 30% y étaient liés.

litiges - fibre
Crédit: iStock.

La médiatrice des Télécoms a publié son rapport annuel. Elle y appelle les consommateurs à la vigilance, indique Le Figaro. Il faut dire qu’en 2021, pour la première fois, les litiges concernant le déploiement de la fibre dans l’Hexagone ont dépassé les dossiers liés à l’ADSL. Saisie 5.500 fois, la médiatrice a planché à hauteur de 30% sur des cas liés à l’installation de la fibre (soit 6% de plus qu’en 2020), contre 27% à propos de l’ADSL. « Cela reflète l’état général du marché. L’année dernière, il y a eu davantage d’abonnements à la fibre qu’à l’ADSL », souligne Valérie Alvarez, médiatrice des communications électroniques.

Dans certains cas, les soucis arrivent dès la souscription à une offre, en raison d’adresses « faussement éligibles à la fibre ». Il arrive, en effet, qu’une maison soit considérée comme raccordable, alors que la fibre n’arrive pas jusqu’à elle. Le client doit alors prendre en charge les travaux à réaliser, y compris sur le domaine public. « Il faut que les opérateurs précisent clairement aux clients concernés qu’ils devront prendre en charge ces travaux », dont le montant varie selon la distance entre le bien immobilier à raccorder et l’armoire de rue la plus proche.

Manque de formation

Une fois le branchement fait, des problèmes liés aux travaux réalisés dans le logement pour faire passer la fibre peuvent survenir. Et la médiatrice de lister des calamités aussi incroyables qu’un plafond percé au beau milieu d’une chambre pour amener la fibre à l’étage ou bien la perforation de l’huisserie d’une fenêtre, qui perd son étanchéité. Valérie Alvarez explique ces désordres par la mauvaise formation des intervenants et d’un millefeuille de sous-traitance trop épais. Si les opérateurs télécoms se sont engagés à améliorer ces points, la médiatrice « recommande aux consommateurs de rester chez eux pendant le temps de l’installation. Et de ne pas laisser des enfants, même de grands adolescents, seuls. Souvent, ils n’osent pas dire non aux installateurs peu soigneux ».

Mais les travaux ne sont pas l’unique source de litiges. Il arrive que des clients se voient privés de connexion parce que leur accès à la fibre a été débranché par un technicien peu scrupuleux venu raccorder un autre utilisateur. Et, parfois, des « dysfonctionnements techniques » les privent d’Internet. Un motif étonnant puisque le réseau de la fibre est neuf.

Refuser les hausses de prix pour éviter les litiges

Mais même s’il progresse, le nombre de litiges liés à la fibre reste inférieur à celui concernant les contrats de téléphonie mobile (39%). Ils naissent, le plus souvent, d’une hausse du prix de l’abonnement, lors de la mise en place d’un service supplémentaire. Invitant les consommateurs à la plus grande vigilance, la médiatrice rappelle que ces hausses tarifaires peuvent être refusées. Il faut cependant le faire dans les délais impartis, d’où l’importance de lire les mails envoyés par votre opérateur.