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Dématérialisation : 30% des Français frileux à l’idée d’entamer leurs démarches administratives en ligne

Si l’on aurait pu penser à une accélération de la dématérialisation des démarches en ligne durant la crise sanitaire qui a limité de nombreux déplacements, le constat est plutôt en demi-teinte.

Dématérialisation
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Voilà déjà quelques années que la digitalisation des démarches administratives s’accélère en France. Ainsi, environ 85% de ces impératifs peuvent désormais s’effectuer en ligne (demande de documents d’identité, déclaration de revenus, création d’entreprises, etc.), relaie Les Echos. Et si l’on aurait pu penser à une accélération de la dématérialisation des démarches en ligne durant la crise sanitaire qui a limité de nombreux déplacements, le constat est plutôt en demi-teinte. Car, selon une étude publiée mercredi 11 mai 2022 par l’Insee, ils ne sont « que » 67% de sondés (personnes majeures et vivant en métropole) à déclarer avoir effectué au minimum une démarche en ligne en 2021. Dans les deux tiers des cas, c’était pour effectuer leur déclaration de revenus

Défiance (et méfiance) face à la dématérialisation

Mais a contrario, un tiers des Français explique n’avoir pas réalisé de démarche en ligne auprès d’une administration. Dans 40% des cas, il s’agit de personnes n’ayant pas utilisé Internet durant la période. D’autres sont embarrassés par cette dématérialisation car ils ne maitrisent pas les outils numériques. Et préfèrent donc envoyer le traditionnel courrier. Ou appeler et même se déplacer. Certains préféreront demander des conseils à leurs proches.

Et cela ne se passe pas toujours très bien. Ainsi, 32 % des Français majeurs reconnaissent avoir effectué au moins une fois une démarche administrative en ligne au cours de l’année écoulée. Parmi eux, 75% déclarent s’être débrouillés d’une manière différente. Et, sur ce total, les trois quarts disent avoir agi autrement. Certains se sont déplacés, d’autres ont téléphoné. Seul un quart, soit 8 % de la population totale, dit avoir renoncé définitivement.

Différentes explications

Pourquoi ce renoncement ? Pour différentes raisons. Les pannes d’Internet d’abord, évoquées par 30% de cette catégorie de sondés. Cela peut se traduire à la fois par des pannes de réseau, par la lenteur ou le défaut de connexion aux services, auxquels s’ajoute la complexité des démarches à réaliser (29,1 %).

D’autres raisons favorisent ce désamour. L’administration divise une partie de la population, comme une véritable fracture. D’ailleurs, selon l’Insee, 40 % des personnes expliquant avoir rencontré des difficultés lors de leurs démarches « estiment les délais d’attente trop longs ». En particulier si l’on a besoin d’un logement social ou d’une place en crèche. Aussi, ils sont 36% à juger « ne pas avoir obtenu le bon interlocuteur » et de considérer que celui-ci était « incompétent ». Pour 25 % des sondés, le nombre de justificatifs à fournir est excessif. Dans le cadre de la reconnaissance d’un handicap par exemple. Autant de difficultés qui se répercutent comme un accélérateur d’inégalités pour les Français les plus pauvres.