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Assurances : de nouvelles règles en vigueur pour le démarchage téléphonique

Les règles de démarchage par téléphone deviennent plus strictes pour les courtiers en assurance et l’accord oral ne suffit plus.

Crédit: iStock.

Les abus de certains courtiers en assurance peu scrupuleux ont conduit à la mise en place d’un meilleur encadrement de ces pratiques. Ainsi, une nouvelle loi est parue au Journal officiel le 9 avril 2021 et elle établit notamment des nouvelles règles en termes de démarchage téléphonique. Ces dispositions ont été prises grâce à un accord entre les professionnels de l’assurance et des associations de consommateurs, qui recevaient de nombreuses plaintes. La règle la plus marquante concerne l’accord du client : la souscription à un contrat ne peut plus être validée par un simple accord oral. En clair, la réponse « oui » ne suffit plus, précise l’UFC-Que Choisir, il faut une signature manuscrite ou électronique à un contrat.

D’autres règles sont instaurées par cette loi : le démarcheur doit désormais recueillir le consentement du client très rapidement, après s’être présenté et avoir indiqué que son appel est à caractère commercial. Le courtier doit vérifier si la personne démarchée est déjà couverte par un contrat de même type, pour un risque similaire. Il doit vérifier qu’il peut y mettre fin si le client souscrit à un nouveau contrat. Une fois que ce dernier a donné son accord, le démarcheur doit lui envoyer les documents et informations prévus par la législation, comme le contrat, la notice d’information… et s’assurer de leur bonne réception, précise encore l’association de défense des consommateurs. Le vendeur doit ensuite attendre au moins 24 heures après que le client a reçu les documents pour le relancer. D’ailleurs, le premier appel ne suffit plus à conclure le contrat puisqu’il faut attendre ce délai.

Conversations téléphoniques à conserver

Ensuite, quand le contrat est signé, le souscripteur doit être informé « par écrit ou sur tout autre support durable » de son engagement, précise encore l’UFC-Que Choisir. Les détails tels que les dates de conclusion et de prise d’effet du contrat, du droit de renonciation et des règles pour l’exercer doivent être envoyées au souscripteur, notamment l’adresse à laquelle le client doit envoyer l’éventuelle notification de renonciation.

Enfin, le courtier doit enregistrer et conserver pendant deux ans les conversations téléphoniques réalisées avec le client avant la conclusion du contrat. Il s’agit pour la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de pouvoir contrôler ces pratiques, tout comme l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).