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Banque : le patron de LCL demande aux employés de s’améliorer

Le directeur général de LCL, Michel Mathieu, a envoyé un courriel à ses salariés le 11 mai dans lequel il affirme qu’en matière de satisfaction client, la banque est capable « du meilleur comme du pire ».

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Crédit : iStock.

C’est une pilule qui a du mal à passer. Les salariés de LCL ont reçu le 11 mai un courrier peu rassurant de leur patron sur leur boîte e-mail. Selon Le Monde, Michel Mathieu demande un sursaut à ses employés, dressant un portrait quelque peu négatif de la banque. Le courriel commence pourtant bien, avec des formules encourageantes de la part du directeur général (DG) de LCL : « Notre banque a beaucoup changé et c’est grâce à vous. Nous avons conquis des clients, notre compétitivité s’est améliorée », écrit Michel Mathieu. Mais rapidement, il annonce des difficultés à venir, en précisant par exemple que ce qui a été fait ne sera pas suffisant pour « conforter (la) pérennité » de la banque. « La pandémie de Covid-19 a accéléré les transformations et les attentes de nos clients. Je sais la très forte mobilisation dont vous avez fait preuve depuis mars 2020, mais il n’en est pas moins vrai que nous sommes très fortement challengés par nos concurrents et par nos clients », annonce le patron de LCL à ses salariés.

Pour appuyer son propos, Michel Mathieu évoque les chiffres de la satisfaction des clients : les concurrents de LCL les mieux classés recueillent 10% de « détracteurs », contre 28% pour l’ex Crédit Lyonnais. Quant aux clients qui recommandent l’établissement, ils sont 30%, contre 40% pour les meilleures banques. L’indicateur le plus négatif concerne l’image auprès des prospects, mesurée en avril 2021, « à la 10e place » derrière tous les concurrents bancaires traditionnels de LCL, « sans exception », précise encore son directeur général. Ce classement explique le fait que la banque ait « du mal à ouvrir des comptes et donc à préparer l’avenir avec de nouvelles générations de clients ».

Un commentaire « très dur »

Le passage du courrier qui fait le plus réagir concerne la culture de l’entreprise vis-à-vis de la satisfaction des clients : « Sur ce sujet, nous sommes à la fois capables du meilleur comme… du pire ! », écrit Michel Mathieu. Un commentaire « très dur », selon Pascal, qui témoigne dans Le Monde. Ce conseiller clientèle dans une agence du sud de la France se sent « impuissant ». Il note aussi que « beaucoup de postes ont été supprimés » et qu’il y a des bugs informatiques, ou encore des hausses de frais bancaires sur certaines opérations en agence « qui peuvent créer de l’insatisfaction ».

Changer les habitudes dans le domaine de la banque

Le directeur général de LCL ambitionne de transformer cette « culture » et de devenir la banque urbaine numéro un de la satisfaction clients d’ici à la fin de 2022. Il annonce une nouvelle charte baptisée « LCL –j’aime mon client » et le 20 mai prochain, toutes les agences et autres bureaux de la banque fermeront pendant une heure, de manière symbolique, pour permettre aux 17.000 collaborateurs de réfléchir. Il s’agit de « poser des diagnostics » et de « définir concrètement les actions que chacun doit mettre en œuvre » pour changer les habitudes, les modes de fonctionnement et relations, précise encore le courrier du directeur général. Un représentant syndical s’inquiète de ce message qui « résonne comme un coup de semonce », confie-t-il au Monde. Le secteur bancaire est fragilisé par des taux bas depuis plusieurs années et par la concurrence des néobanques ou encore des GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).