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Assurances : faut-il faire confiance aux assurtech ?

Luko, Leocare, Lovys ou encore Lemonade : ces « néoassureurs » 100 % digitaux veulent révolutionner la multirisques habitation. Attractifs à l’usage et financièrement, ils affichent aussi des limites. Présentation.

assurance emprunteur

A l’instar des N26 ou Revolut dans l’univers bancaire, de nouvelles start-up sont apparues depuis 2017 dans le paysage français de l’assurance et cherchent à tailler des croupières aux mastodontes bien établis de la multirisques habitation (MRH). Selon le cabinet Facts & Figures, 82 % de la croissance nette de contrats de ce marché ont été captés, en 2019, par les bancassureurs, en tête desquels Crédit Agricole-LCL et Crédit Mutuel. En face, les nouveaux entrants ont la foi des conquérants arrivant en terre (presque) vierge : « la MRH est un produit peu différencié et qui a peu évolué. Elle avait besoin d’être dépoussiérée et il y a de la place pour tout le monde ! », s’enthousiasme Léa Joussaume, directrice marketing et communication de Luko. Pour l’heure, ces jeunes pousses en sont encore au stade des investissements. Luko, la première en termes de portefeuille clients (130 000), a levé 50 millions d’euros et ambitionne d’ouvrir l’Italie et l’Espagne dès cette année. Leocare, sa concurrente avec 25 000 contrats sous gestion dans l’Hexagone, escompte 1 million de clients à l’horizon 2025 forte des 20 millions d’euros engrangés récemment. Quant à Lovys, qui revendique 50 000 clients, elle prévoit de franchir le cap des 100 000 à la fin 2021 et a réuni en début d’année un tour de table de 17,5 millions d’euros. La dernière arrivée, l’américaine Lemonade, affiche pour sa part une capitalisation dépassant les 5 milliards de dollars à la Bourse de New York.

Le tout digital

Leur point commun ? Une démarche 100 % digitale qui permet d’améliorer l’expérience client et de réduire les coûts. L’un des premiers avantages de ces « néoassureurs » est, en effet, leur simplicité. Ils se rêvent en Netflix ou en Spotify de l’assurance, ces deux géants du streaming ayant créé de vrais standards. L’appli fait office de sésame. D’un simple glissement de doigt, les garanties y sont visualisées avec à chaque fois en parallèle le montant des franchises et le coût. Chez Leocare, une jauge colorisée permet d’estimer instantanément l’impact tarifaire (rouge pour important, vert pour neutre). L’assuré peut décider de sa couverture en ajoutant ou retirant des protections très facilement. Et même une fois le contrat signé, il pourra toujours réajuster les garanties à la hausse ou à la baisse selon ses besoins (augmentation de la valeur déclarée, ajout d’un bénéficiaire…). Flexibilité ultime, Lovys laisse même le choix de ne pas renouveler son contrat le mois suivant. La même facilité se retrouve pour la gestion des sinistres de faible montant, réalisée via des algorithmes. Il suffit au client de prendre en photo les dégâts – une intelligence artificielle se charge de détecter les fraudes – ou de réaliser une expertise en vidéo, puis d’envoyer les pièces justificatives (factures,…) au travers de l’appli. Chez Lemonade, tout se fait par chatbot interposé. Leocare promet, lui, un suivi en temps réel grâce à son nouvel outil Claimcare. Luko, de son côté, a conclu un partenariat avec Lydia, l’appli star du paiement instantané. In fine, toutes ces technologies sont censées réduire les délais d’indemnisation.

Un prix compétitif

Le second avantage de ces assurtech est le prix. Sur le marché très disputé de la MRH, être compétitif sur les tarifs est une condition sine qua non pour se faire une place. Depuis un an, la pandémie de coronavirus a quelque peu brouillé les cartes, les compagnies ayant réalisé d’importantes économies (300 millions d’euros en MRH). Résultat : les primes sont restées stables, avec, à fin mars 2021, une hausse moyenne de 0,2 % selon le comparateur Assurland. Il n’empêche, sur les simulations que nous avons réalisées (voir ci-contre), Luko et consorts s’affichent de 65 à 72 % moins cher que deux des plus gros assureurs du marché ! Lemonade se montre le plus mordant pour notre profil locataire, avec notamment la garantie vol et vandalisme incluse dans la prime alors qu’elle est facturée plus de 102 euros au Crédit Agricole. Pour notre profil propriétaire Luko rafle la mise avec un tarif particulièrement intéressant : la prime est plus de trois et demi moins élevée qu’au Crédit Agricole (les franchises sont certes doublées). Globalement, même s’ils ne veulent surtout pas être catalogués low cost, les « néoassureurs » cassent les prix, y compris par rapport aux mutuelles, traditionnellement bien placées au niveau tarifaire. Par rapport à ces dernières, ils sont de 20 à 30 % moins chers. A noter : Lemonade n’assure que les locataires et Lovys n’intègre pas de volet assistance. A quelques options près, les garanties sont cependant identiques quelle que soit l’enseigne.

Des compagnies traditionnelles à la manœuvre

Choisir ces acteurs digitaux n’implique pas de s’assurer au rabais. Et pour cause, derrière, ce sont bien des compagnies traditionnelles qui sont à l’œuvre. Luko fait appel aux assureurs Wakam et Great Lakes et aux réassureurs Munich Re et Swiss Re, tandis que Leocare est adossé à Generali et à Allianz, Lovys à Generali, Wakam et Helvetia. Lemonade, seul vrai assureur du lot et dont le siège européen est à Amsterdam, a confié à Axa la partie assistance. Le risque pour les clients se situe ailleurs. « Rien ne dit qu’ils vont continuer à payer moins cher, affirme Cyrille Chartier-Kastler, fondateur de Facts & Figures. Le revers de la flexibilité apportée par les assurtech est qu’elle génère une démutualisation. Il n’y a pas d’amortissement annuel de la prime comme chez les assureurs classiques où les contrats et les plafonds sont fixés sur douze mois. L’assuré finit donc par payer plus cher sans s’en rendre compte. » D’ailleurs, si Leocare a annoncé qu’il gelait ses tarifs en 2021, son cofondateur et PDG, Christophe Dandois, avoue que « rien n’est exclu à échéance de trois à cinq ans ». En filigrane, l’enjeu est celui de la rentabilité. Si Leocare se vante d’être déjà rentable – la marge nette couvre les coûts d’acquisition en sept mois –, aucun de ses compétiteurs directs ne gagne pour le moment de l’argent. Lemonade, le seul à détenir dans son escarcelle 1 million de contrats (essentiellement aux États-Unis), a perdu 33,9 milliards de dollars sur le dernier trimestre 2020. Et la situation pourrait ne pas s’améliorer de sitôt. Bertrand Lauzeral, associé fondateur au cabinet Exton Consulting, s’interroge ainsi sur « la capacité de ces acteurs à maintenir leurs promesses dans un volume qui va changer d’échelle avec le développement de leurs portefeuilles clients ». Loin des discours marketing, certains retours d’expériences sont mitigés. Sur le site Opinion Assurances, où les assurés sont invités à déposer leur avis sur toutes les sociétés du marché, Luko cumule 50 % d’évaluations plutôt négatives ou négatives. Les principaux griefs ? Les difficultés rencontrées en cas de sinistre : indemnisation qui se fait attendre, refus des devis d’artisans non partenaires, impossibilité d’avoir un interlocuteur au téléphone… Pour Lovys, le jugement est encore plus sévère avec une évaluation globale moyenne de 1,6 (sur 5). Là encore, les reproches concernent les sinistres (déclaration non prise en compte, absence de réactivité, « impression de parler à des robots »).

Une différenciation de l’offre pas aisée

Selon Cyrille Chartier-Kastler, « le problème pour ces trublions est d’apporter une réelle différenciation dans un secteur où les prix sont déjà contenus, où la qualité de service et la relation clients sont très bonnes. Difficile pour eux aussi de ne pas se faire chiper leurs innovations par les assureurs historiques. Rien n’est « labellisable » en assurance. En matière de télésurveillance pour la prévention des sinistres, par exemple, il est évident que des acteurs comme Crédit Mutuel, associé au spécialiste EPS, y travaillent ». La maison connectée représente, en effet, une opportunité majeure pour tous les assureurs d’améliorer leur proposition de valeur.Luko a lancé, pour ses clients qui ont souscrit la formule premium « Esprit en paix » et pour toute la durée du contrat, le prêt gratuit d’un pack contenant différents capteurs. Installés sur le compteur électrique, les arrivées d’eau, la porte d’entrée et reliés à une appli, ils sont chargés de repérer et d’éviter en amont les incidents. Dans la même logique de prévention, Leocare proposera en 2022 de tenir compte de la présence dans le logement grâce à des partenariats avec des opérateurs télécoms (box Internet) ou des énergéticiens (compteur électrique). A la clé : des réductions sur la prime et des ristournes sur une marketplace.

Pour Bertrand Lauzeral, « ces assurtech ont tout intérêt à créer une logique d’écosystème, car c’est ce qui leur permettra de perdurer à long terme ». Luko a commencé à le faire en agrégeant une palette de prestations autour du logement : un service de « téléconsultation » avec un expert pour effectuer des diagnostics (panne,…), une veille des annonces immobilières pour la recherche de biens ou encore une assurance copropriété avec en ligne de mire les 800 000 immeubles collectifs hors HLM du parc français. Leocare et Lovys ont opté, eux, pour la diversification en développant des assurances auto, moto, smartphone et chien-chat. Christophe Dandois s’en amuse : « nous sommes devenus le premier assureur de Tesla Model 3 en France ! ». L’objectif est de proposer du tout-en-un et d’améliorer de fait les taux de rétention des clients. A ce jeu-là, certains concurrents sont mieux armés. Boursorama Banque, par exemple, commercialise elle aussi une assurance habitation à la carte (Alabri), entièrement pilotable depuis le smartphone et à un prix d’appel agressif de 4,20 euros par mois. Mais le client a accès par ailleurs à du crédit immobilier, du crédit conso, de l’épargne financière… sans compter l’assurance auto ou celle des moyens de paiement.

Une plus-value encore à démontrer

Bref, pour séduire durablement, l’innovation digitale (personnalisation, flexibilité, prévention…) ne suffit pas. Le nerf de la guerre assurantielle demeure la relation client, avec un moment de vérité : les sinistres. Or, sur ce volet, les assurtech doivent encore démontrer leur fiabilité. Elles conviendront à des profils plutôt jeunes – chez Lemonade, 70 % des souscripteurs ont moins de 35 ans et chez Lovys, 80 % sont âgés de moins de 45 ans –,à l’aise avec le digital et sensibles à des arguments de transparence ou d’éthique. Chez Lemonade et Luko, les primes excédentaires sont reversées annuellement à des associations préalablement sélectionnées par les assurés. Grâce à ce système de « giveback », Lemonade se targue d’avoir redistribué, en 2020, 957 647 euros à 34 associations.

« A condition d’améliorer leur modèle en renforçant leurs marges techniques et en faisant évoluer les clients en gamme, ces nouveaux acteurs pourraient représenter d’ici cinq à six ans 2 à 3 % du gâteau de la MRH, avance Raimi Adet, créateur d’Actudata, courtier grossiste spécialisé dans la conception, gestion et distribution de contrats d’assurance. Ce qui serait une performance vu la sursaturation du marché ! »