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Avec la crise, les clients sont restés plus fidèles à leur banque

C’est une première depuis six ans : les Français ont moins changé de banque. Un phénomène qui s’explique en partie par la crise sanitaire.

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Le lien entre les clients et leur banque s’est renforcé en 2020, les établissements ayant su « être au rendez-vous de cette crise sanitaire et économique inédite », selon une étude du cabinet de conseil Bain & Company, publiée en décembre. « Pour la première fois depuis cinq ans, l’attrition (le pourcentage de clients ayant changé de banque principale, ndlr) a diminué, passant de 5,5% en 2019 à 4,7% en 2020 », a commenté le cabinet, qui a interrogé environ 10.000 personnes représentatives de la population française.

Cependant, comme les années précédentes, l’attrition reste plus élevée chez les clients les plus jeunes et chez les plus fortunés, et représente près de deux milliards d’euros, soit 5,4% du produit net bancaire, l’équivalent du chiffre d’affaires pour le secteur. Ainsi, si 40% des clients envisagent de « fragmenter », c’est-à-dire de faire appel à un autre acteur bancaire ou non bancaire pour un service, cette proportion n’est pas loin de 70% chez les moins de 30 ans les plus aisés.

Des échanges facilités pendant les confinements

« Le recours des clients bancaires à des champions de la tech ou du digital non-bancaires reste une menace », estime ainsi le cabinet. Autre signe du renforcement du lien entre les banques et leurs clients à la faveur de la crise sanitaire, le « net personal score », un indice permettant de mesurer la satisfaction des clients, a augmenté de manière assez franche en 2021, après s’être stabilisé en 2020, révèle l’étude. En revanche, si 75% des clients ont mis en avant la facilitation des échanges pendant les périodes de confinement, seulement 20% perçoivent « une évolution structurelle pérenne ». Sur le numérique, les banques ont ainsi « encore d’importantes marges de progression », juge Bain & Company.