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Démarchage téléphonique : les assureurs montrés du doigt

Les assureurs sont dans le collimateur du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) en matière de démarchage téléphonique de produits d’assurance.

Démarchage téléphonique
Crédit: iStock.

Les personnes âgées sont les premières victimes du démarchage téléphonique. Un domaine dans lequel les assureurs décrochent un carton rouge adressé par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), rapporte l’UFC – Que choisir. L’instance constate que ses préconisations sont loin d’être respectées, et ce, malgré les engagements pris il y a deux ans. Mais le tableau serait tout de même moins noir que lors de l’entrée en vigueur des consignes. Le démarchage téléphonique lié à la vente de produits d’assurance aurait reculé. Une évolution en partie liée aux différents confinements.

Mais les progrès ne sont pas suffisants. Contrairement aux consignes, des courtiers font encore signer des contrats après un unique appel. D’autres reconnaissent qu’ils ne laissent pas 24 h de délai de réflexion après l’envoi de la documentation précontractuelle. Un temps de pause également omis lors du recueillement du consentement du futur client. Et puis, il y a les démarcheurs qui se contentent d’un accord oral – au lieu d’une signature – et ceux qui récupèrent par téléphone les coordonnées bancaires, liste le magazine. Pour ne rien gâcher, certains oublient de déposer le contrat dans l’espace client du signataire, n’enregistrent pas les conversations et s’abstiennent d’envoyer une lettre de bienvenue au nouveau client.

Les assureurs santé ciblent les seniors

L’UFC – Que choisir met également en avant le fait que, selon les informations du CCSF, la plupart des courtiers n’utilisent pas Bloctel. La liste d’opposition téléphonique est pourtant obligatoire depuis 2016. A l’autre bout du fil, les personnes âgées sont généralement les plus dérangées par les coups de fil intempestifs des démarcheurs. Elles sont tout particulièrement la cible des courtiers en assurance santé. Ceux-ci sont d’ailleurs les plus friands de démarchage téléphonique, les seniors se déplaçant moins facilement en agence. Mais, comme le souligne le magazine, un décret introduisant dans la loi les préconisations du CCSF pourrait contraindre les assureurs à modifier leurs pratiques.