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Assurance : des règles pour encadrer le démarchage téléphonique

Une hausse de huit points de réclamations liées au démarchage a été enregistrée entre 2020 et 2021, selon l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Démarchage téléphonique
Crédit: iStock.

Afin de lutter contre le démarchage abusif et malveillant de courtiers en assurance, de nouvelles règles pour encadrer la pratique et protéger les consommateurs seront mises en place à partir du vendredi 1er avril, rapporte Le Parisien. « Nous sommes extrêmement vigilants, dans nos nombreux contrôles, quant aux mauvaises pratiques contraires à l’intérêt des clients. Nous avons observé une hausse de huit points de réclamations liées au démarchage entre 2020 et 2021, 80% d’entre elles font état d’un problème de consentement au contrat », souligne dans le quotidien, Arielle Dalens, cheffe de service des contrôles des pratiques commerciales à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR).

Si le démarchage téléphonique des assureurs, mutuelles ou intermédiaires reste toujours légal, le texte de loi prévoit désormais l’interdiction d’une signature orale, notamment via un code répété par le client. Les courtiers seront donc dans l’obligation d’obtenir une signature manuscrite ou électronique. De plus, les professionnels devront recevoir la confirmation que le client a reçu les documents précontractuels par e-mail.

Délai de réflexion de 24 heures

« Nous avons remarqué que certains acteurs envoyaient ces documents sur des adresses fictives, justement pour que le client ne puisse pas en prendre connaissance. Or, de simples mots échangés par téléphone ne peuvent pas suffire pour comprendre des contrats complexes avec des garanties diverses », détaille dans le quotidien Arielle Dalens.

Par ailleurs, un délai de réflexion de 24 heures au minimum devra être respecté avant de souscrire un contrat. De plus, les courtiers devront préciser le caractère commercial de l’appel puis recevoir l’accord explicite du consommateur pour poursuivre la conversation. Enfin, les démarcheurs seront soumis à l’obligation d’enregistrer les appels de vente. Le but ? Faciliter les contrôles de l’ACPR. L’organisme incite les consommateurs à demander une copie de cet enregistrement téléphonique aux courtiers, en cas de réclamation.