« Les banques doivent accepter de ne pas gagner d’argent aujourd’hui pour en gagner demain »

De plus en plus de Français sont adeptes des services numériques de leur banque. Pour Deloitte, le secteur doit réinventer la relation client.

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Même si la confiance des Français envers leur banque reste globalement stable, près d’un client sur deux (47%) serait prêt à migrer vers une banque en ligne en raison notamment de frais trop élevés et d’un fonctionnement insatisfaisant, assure une étude du cabinet Deloitte dévoilée jeudi.

La 8e édition de ce rapport réalisé à partir d’un sondage mené en juin 2018 par Harris Interactive auprès de 3280 clients révèle que 66% des clients des banques ont toujours confiance dans leur établissement. Contre 64% un an plus tôt.

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En dépit de ce sentiment favorable, un Français sur deux lorgne du côté des banques en ligne, alors que subsistent près de 37.000 agences. Si 84% des clients s’estiment satisfaits (+2%), 13% sont insatisfaits du service client, 15% jugent les frais trop élevés et 18% l’offre de crédit pas assez intéressante.

« Quand il y a un accident, il n’y a plus personne »

Ce qui explique, avec la maturité désormais acquise du secteur numérique (74% des clients consultent leurs comptes sur internet et 35% via une appli mobile), l’intérêt pour les banques directes. Même si le sentiment de confiance envers elles passe paradoxalement d’une année sur l’autre de 81% à 77%.

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Derrière les chiffres, le constat livré par les experts du cabinet semble sans appel. « Que fait réellement la banque pour traiter les moments de vie des clients ? Quand il y a un accident, il n’y a plus personne », a commenté Baudoin Choppin de Janvry, directeur conseil chez Deloitte, lors d’une table ronde. « Les banques ont scié la branche sur laquelle elles étaient assises en créant la gratuité. Il y a un problème de confiance. L’immense majorité des Français dit: « commencez par faire votre métier et après l’offre » (de produits) pourra être élargie ».

Chez Deloitte, « on pense qu’il va y avoir un retour à l’humain et (que) le client sera prêt à payer pour ça », livre-t-il en guise de solution, en recommandant aux banques d' »accepter de ne pas gagner d’argent aujourd’hui pour en gagner demain ».

Le compte gratuit contre un paiement à l’acte est également l’une des pistes envisagées pour améliorer la rentabilité des banques. « Les banques payent aussi le système d’information dont elles ont hérité », a analysé pour sa part Patrice de Villeroy, associé conseil. « On a des applis récentes d’un côté et des systèmes (informatiques) un peu vieillots de l’autre. C’est un des vrais problèmes actuels des banques. Ce sont des projets qui coûtent plusieurs dizaines de millions d’euros ».

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