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Covid-19 : avec le boom du e-commerce, les litiges ont augmenté de plus de 30%

Crise du Covid-19 oblige, le e-commerce s’est fortement développé. Un boom qui a aussi entraîné une augmentation de plus de 30% des contentieux dans ce secteur.

Covid-19
London, UK – 03 04 2019: Apple iPhone 6s screen with Online shopping e-commerce mobile app icons applications Amazon, Ebay, AliExpress, Groupon, Wish etc.

Retard de livraison, commande non livrée, refus de remboursement… Si le e-commerce connait un véritable boom depuis le début de la crise sanitaire, les litiges dans ce secteur se sont, eux aussi, multipliés. Selon la plateforme litige.fr, les contentieux liés à la consommation explosent depuis le début de la crise sanitaire. Ces contentieux sont ceux ayant trait aux achats/ventes, à l’e-commerce, aux opérateurs de télécom/internet/TV, ou encore aux prestations de service. Ils ont représenté plus de 53,6% des recours juridiques lancés sur la plateforme. Un chiffre en augmentation de 33,5% par rapport à 2019. En moyenne, l’enjeu financier s’élève à la coquette somme de 384 euros.

A elles seules, les mésaventures liées aux achats et au e-commerce ont augmenté de 36,6%. En cause ? 39% concernent des commandes non livrées ou avec beaucoup de retard, 15% font état des refus de remboursement d’une vente annulée, et 11% concernent des pratiques commerciales abusives. 6% des cas sont en rapport avec une commande non conforme. « Ce sont essentiellement des achats en ligne. Avec la crise sanitaire, tous les derniers réfractaires au e-commerce ont dû s’y mettre. Forcément, l’augmentation spectaculaire des transactions dans ce secteur s’est traduite par une augmentation tout aussi spectaculaire des litiges », souligne Yoni Ohana, le cofondateur de la plateforme dans le Parisien du mercredi 24 mars 2021. 

A la suite du premier confinement, le nombre de dossiers traités par litige.fr en lien avec le e-commerce a connu une très forte hausse, +70% en mai 2020, selon le quotidien. Parmi les enseignes les plus mises en causes en 2020 via la plateforme, on retrouve dans le top 3 : Cdiscount, Amazon et Fnac/Darty. 114 recours ont aussi été fait contre Conforama, et 265 recours concernent FitTrack.

80% des entreprises ont répondu aux signalements 

Développée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) en février 2020, la plateforme Signal Conso permet aux consommateurs de signaler des manquements ou problèmes rencontrés lors d’un achat. Depuis le mois de septembre, elle est ouverte aux signalements qui concernent les transactions en ligne sur les sites de e-commerce. Selon la DGCCRF, reprise par Les Echos, sur le mois de décembre 2020 uniquement, 10 500 signalements ont été déposés sur la plateforme et 70% d’entres elles concernent des achats sur Internet. 80% des entreprises mises en cause ont répondu à leurs clients ou aux agents de la DGCCRF qui privilégient la médiation, rapporte Les Echos.