Numéros surtaxés: la Répression des fraudes épingle les transporteurs de colis

L’administration a mené des contrôles pour éviter les facturations abusives. Certains transporteurs facturaient leur numéro de téléphone destiné aux litiges.

La Répression des fraudes a épinglé plusieurs transporteurs. Crédit: Nicolas MESSYASZ/SIPA

Le commerce en ligne et donc la livraison de colis se développe. Et ça, l’administration de la Répression des fraudes l’a bien noté. Cette dernière a mené plusieurs contrôles chez les transporteurs à la suite de plusieurs plaintes de consommateurs : le numéro de téléphone destiné aux litiges, aux réclamations ou pour redéfinir une date de livraison (en raison d’une absence lors de la première tentative) était « surtaxé ». Ce qui est interdit par le Code de la consommation.

Des avertissements et des injonctions

La Répression des fraudes a donc mené l’enquête auprès de 24 transporteurs pour vérifier si les sites Internet et les divers documents comme les avis de passage ou les bons de livraison ne comportaient pas de numéro surtaxé. Trois entreprises ont reçu un avertissement et quatre autres ont eu des injonctions.

Certains transporteurs affichaient clairement un numéro surtaxé pour les litiges. D’autres sont un peu plus flous : une société de livraison présentait un numéro de téléphone destiné aux personnes qui souhaitent expédier un colis. Mais lorsqu’un inspecteur a appelé, ce numéro était aussi destiné aux personnes qui ont reçu un avis de passage.

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Un numéro payant pour un numéro gratuit

D’autres utilisent des appellations qui ne sont pas claires, comme « assistance téléphonique pour toutes questions de facturation », relève la Répression des fraudes. « Cette dénomination n’était pas suffisante pour permettre au consommateur de comprendre qu’il s’agissait d’un numéro destiné uniquement aux professionnels. Dans la mesure où le temps d’attente avant qu’un opérateur ne décroche était facturé, le consommateur qui utilisait ce numéro était facturé d’une certaine somme avant d’obtenir l’information relative au numéro gratuit qu’il pouvait appeler. »

Selon la Fédération professionnelle de la vente à distance (Fevad), il existe en France plus de 200 000 sites d’e-commerce, qui ont représenté 1,5 milliard de transactions en 2018. Le chiffre d’affaires du secteur va dépasser les 100 milliards d’euros en 2019.

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