Services après-vente: nos conseils pour ne plus perdre ni votre temps ni votre argent

Numéro aux abonnés absents, garanties non respectées… Recourir à un service après-vente tient souvent du cauchemar pour les consommateurs. Nos conseils pour savoir comment réagir de la bonne manière.

Le service après-vente est bel et bien une assistance offrant un certain nombre de prestations (dépannage, réparation…), encore faut-il pouvoir le joindre ! Crédit: iStock.

Service clients injoignable, produit mal réparé, demande de remboursement restée lettre morte… Comme tous les consommateurs, vous avez vécu au moins une fois une expérience malheureuse avec un service après-vente (SAV)! C’est donc sans surprise que sur les forums des associations, comme sur celui du magazine 60 millions de consommateurs – l’un des plus actifs –, les critiques pleuvent: « lamentable », « incompétent », « à bannir », des mots acides pour décrire l’insatisfaction ressentie à l’égard d’un service supposé venir en aide aux clients.

Car le service après-vente est bel et bien une assistance offrant un certain nombre de prestations (dépannage, réparation…) mises en œuvre par un vendeur professionnel pour répondre aux sollicitations du consommateur après l’achat d’un produit (électroménager, etc.) ou la souscription d’un service (abonnement Internet, etc.). Il peut se révéler un formidable levier de satisfaction et de fidélisation. Encore faut-il que l’efficacité soit au rendez-vous.

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Or, les galères sont fréquentes. Soyez vigilant sur les numéros d’appel Au premier rang des récriminations: l’inaccessibilité du service, surtout la difficulté de joindre un conseiller au téléphone. Selon la dernière étude de l’observatoire BVA des services clients (chiffres de 2018), 83% des Français contactent une enseigne via ce canal. Les temps d’attente sont la principale source d’exaspération. Et il y a de quoi. Alors qu’Amazon ou Boursorama ont traité notre appel en quelques secondes, il a fallu patienter plus de huit minutes chez EDF, qui décroche le bonnet d’âne !

Attention à l’engorgement pendant certaines tranches horaires: le matin est à éviter à la Fnac, par exemple. Autre point noir : les numéros surtaxés. L’article L 113-5 du Code de la consommation les interdit pour les appels relatifs aux garanties, aux réclamations, au suivi de commande ou à l’exercice du droit de rétractation. Les administrations – CAF, mairies, Sécurité sociale… – seront, elles, concernées à partir du 1 er janvier 2021, en application de l’article 28 de la loi Essoc (pour un Etat au service d’une société de confiance du 10 août 2018).

Pourtant, certaines entreprises jouent sur l’ambiguïté en faisant cohabiter deux numéros, comme Canal+, Cdiscount ou Darty: l’un, clairement affiché sur le site, est surtaxé; l’autre, au prix d’un appel local, est introuvable de prime abord. Sur Canal+ en particulier, il faut se référer aux conditions générales d’abonnement pour dénicher le numéro non surtaxé – 09 70 82 08 15 –, alors que la page Internet relative au SAV renvoie uniquement YUO au numéro payant, 0892 393910!

La bonne marche à suivre

La parade? Vous ne pouvez malheureusement pas faire changer les pratiques des entreprises, notamment en termes de délais. Parfois, le SAV est tout bonnement injoignable malgré de nombreuses tentatives d’appels. Et il peut arriver que l’historique ne soit pas centralisé, ou qu’il le soit, mais imparfaitement, en cas de multiples canaux de communication (mail en plus du téléphone…).

Il est toujours préférable de relater les faits par courrier, en recommandé avec accusé de réception, et d’exiger une réponse écrite, en joignant un maximum de preuves telles que les photocopies de facture et de contrat.

Lorsque vous découvrez une nouvelle enseigne sur Internet, prenez les devants: assurez-vous que l’adresse de l’entreprise soit facile à trouver et qu’il y a un siège social ou une domiciliation en France avec une immatriculation au registre du commerce et des sociétés (RCS). A défaut, passez votre chemin! Soyez vigilant également vis-à-vis des marketplaces. Ces « places de marché » sont des espaces alloués à des vendeurs sur un site marchand à forte audience, type Amazon, qui profitent de cette visibilité. Problème: ce sont leurs conditions – et non pas celles du site hébergeur – qui s’appliquent.

Faites jouer les protections légales et contractuelles

L’autre gros versant des griefs contre les SAV porte sur la gestion des dysfonctionnements (panne, défaut…). En particulier lorsque le professionnel refuse de respecter les garanties prévues pour protéger les consommateurs dès lors qu’ils achètent un bien, neuf ou d’occasion. Chez Familles rurales, ces litiges représentent 18% des dossiers sur les 10000 que traite l’association annuellement. Trois garanties sont applicables.

Ordinateur trop lent, écran tactile non sensible, réfrigérateur qui ne refroidit pas correctement… Commencez par actionner la garantie commerciale, prévue aux articles L 217-15 et L 217-16 du Code de la consommation, si elle est encore effective. Chez la plupart des commerçants, l’appareil est couvert entre six mois à un an après son achat ou sa livraison. Elle peut être aussi proposée par le fabricant.

Quoi qu’il en soit, il s’agit toujours d’un geste commercial facultatif. Les conditions sont variables : main-d’œuvre facturée ou gratuite, produit de remplacement attribué ou non pendant la réparation… Vérifiez-les dans le contrat qui doit vous être obligatoirement remis lors de l’achat. Que ce soit auprès du distributeur ou du constructeur, vous n’avez pas à prouver l’origine de la panne et, s’il y a réparation, toute immobilisation du bien pendant au moins sept jours calendaires repousse d’autant la durée de la garantie.

Dans tous les cas, vous disposez par ailleurs de deux protections légales, et donc obligatoires cette fois : la garantie de conformité et celle des vices cachés. La première relève du Code de la consommation, aux articles L 217-4 et suivants. Vous en bénéficiez dans les deux ans à compter de la vente d’un bien neuf (six mois pour un bien d’occasion) qui n’est pas conforme à la description du vendeur, du bon de commande, de la publicité et de l’étiquetage, ou qui ne fonctionne pas correctement.

Vous n’avez pas à prouver que le défaut de conformité existait au moment de la livraison et vous avez le choix entre réparation ou remplacement. Si le vendeur n’exécute pas une de ces solutions dans le mois suivant votre réclamation ou si aucune des deux n’est possible, vous pouvez obtenir soit l’annulation de la vente et le remboursement de l’appareil, soit une diminution du prix que vous avez payé. La garantie des vices cachés des articles 1641 et suivants du Code civil est à mettre en route lorsqu’un défaut apparaît après la vente et n’était pas détectable au moment de l’achat.

Le « vice » doit être suffisamment lourd pour empêcher le bon usage, par exemple un ordinateur ou un smartphone qui ne fonctionne pas à cause d’une batterie défectueuse. Vous avez deux ans pour agir à compter de la découverte du défaut. Il vous incombe d’en apporter la preuve, mais vous avez la possibilité de le faire par tous moyens, le professionnel ne pouvant vous imposer une expertise à vos frais.

Deux options: soit vous faire rembourser, soit garder le bien en demandant une réduction du prix de vente. Quel que soit votre choix, et pour ces deux garanties, vous pouvez également réclamer réparation de votre préjudice, à condition de le prouver, sous forme de dommages et intérêts.

Mettez la société en demeure de respecter ses engagements

Pour faire valoir ces garanties auprès du SAV, il suffit d’en faire la demande en présentant le bon de livraison ou la facture comportant les références du bien et la date d’acquisition. Vous pouvez vous retourner contre l’entreprise dès lors qu’il y a refus d’appliquer une des garanties ou facturation de frais indus, toute réparation dans le cadre d’une garantie étant gratuite.

Cette action est également possible : si le bien ne vous est pas rendu (il a été égaré) ou s’il l’est dans un délai exagéré ; si on vous refuse un dédommagement alors que l’objet a été détérioré pendant la réparation ou tombe de nouveau en panne, le technicien étant tenu de le restituer dans l’état initial d’achat, selon l’article 1932 du Code civil.

Agissez dans les plus brefs délais. « Commencez par envoyer une lettre de mise en demeure en recommandé rappelant au professionnel ses obligations », préconise Ivan Itzkovitch, avocat spécialisé en droit de la consommation au barreau de Seine-Saint-Denis. Des lettres types sont disponibles gratuitement sur les sites des associations comme l’UFC-Que Choisir ou sur celui de l’Institut national de la consommation (INC).

Cette  démarche vous coûtera 39,90 euros si vous passez par un prestataire tel que le site Litige.fr. Si la situation n’évolue pas, vous devez saisir le médiateur lié au vendeur (voir encadré) ou vous tourner vers un conciliateur de justice (adresses sur le site Conciliateurs.fr/trouver-une-permanence).

Si vous n’obtenez pas gain de cause, la case judiciaire est l’ultime étape. « Il faut faire une déclaration au greffe du tribunal d’instance de son lieu de domicile ou au tribunal de grande instance si les montants en jeu dépassent 10.000 euros, explique Ivan Itzkovitch. Le recours à un avocat n’est pas obligatoire.

Veillez à rassembler dans le dossier la lettre de mise en demeure restée vaine, la facture du produit et les éléments qui prouvent la panne. » A noter : ces deux juridictions devraient fusionner en janvier 2020. Il est possible de demander au tribunal d’instance une injonction de faire. Cette procédure permet de forcer le vendeur à réparer ou à changer rapidement le produit sous peine de dommages et intérêts. Elle ne vise pas à obtenir un remboursement. Il faut remplir le formulaire Cerfa 11723*09, téléchargeable sur Formulaires.modernisation.gouv.fr.

En conclusion, récupérez toujours un reçu de dépôt daté à la remise de l’appareil au service après-vente et demandez systématiquement une attestation de réparation. Dernier conseil, lors de votre achat, évitez les extensions de garantie, toujours payantes. La plupart des pannes survenant durant les deux premières années, vous êtes déjà couvert gratuitement.

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