Consommation: quel opérateur télécoms a fait l’objet du plus de plaintes ?

L’Arcep a publié son bilan de l’année 2019. Le gendarme des télécoms a reçu 24 000 alertes de la part de consommateurs.

Bouygues et Free sont les deux opérateurs qui reçoivent le moins de plaintes en 2019 avec 13 et 15 alertes pour 100 000 clients. Crédit: iStock.

Il semblerait que les consommateurs soient de plus en plus satisfaits par les opérateurs télécoms. C’est en tout cas ce dont témoigne le bilan de l’Arcep, l’Autorité de régulation des communications électroniques, pour l’année 2019. Le gendarme des télécoms a reçu 24 000 signalements de la part des clients des fournisseurs d’accès internet et opérateurs de téléphonie mobile sur sa plateforme dédiée « J’alerte l’Arcep » , soit 10 000 de moins qu’en 2018. Ainsi, 67% des consommateurs affirment avoir un problème avec leur opérateur en 2019.

SFR , l’opérateur le plus critiqué

Les consommateurs peuvent ainsi faire part à l’autorité des télécoms des problèmes qu’ils rencontrent avec leur opérateur. Celui qui a fait l’objet du nombre le plus important de plaintes pour la deuxième année consécutive est SFR. En 2019, le groupe Altice reçoit 21 alertes pour 100 000 clients. L’Arcep note tout de même une amélioration par rapport à 2018, où il comptabilisait 30 plaintes pour 100 000 clients.

Bouygues et Free sont les deux opérateurs qui reçoivent le moins de plaintes en 2019 avec 13 et 15 alertes pour 100 000 clients. En 2018, Bouygues en comptait 23 et Free 27. Orange reste relativement stable avec 19 plaintes pour 100 000 clients en 2019 contre 18 en 2018. « Il y a eu une prise de conscience de la part des opérateurs, ils ont fait de réels efforts pour améliorer leurs relations clients et leurs services », décrit Sébastien Soriano, président de l’Arcep au Figaro.

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Démarchage téléphonique abusif, pannes et difficultés à communiquer avec l’opérateur

Le gendarme des télécoms met en avant plusieurs problèmes rencontrés par les utilisateurs. Une « source de mécontentement importante pour les consommateurs » reste le démarchage téléphonique abusif. Par ailleurs, l’Arcep dénonce des pannes, blocages, ainsi que le non-respect du point de contact pour les consommateurs. « L’Autorité constate que de trop nombreuses alertes font état de consommateurs renvoyés d’un opérateur à un autre lorsqu’ils ont une difficulté », indique le bilan. C’est le cas notamment des utilisateurs de la fibre, qui peut être installée dans un immeuble par un autre opérateur que celui du client, provoquant ainsi des allers-retours entre les interlocuteurs.

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