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Consommation : la médiation reste encore trop peu utilisée

Lors d’un litige entre un professionnel et un consommateur, il est possible de recourir aux services d’un médiateur pour trouver une solution à l’amiable. C’est même une obligation, avant de saisir la justice.

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Crédit iStock.

Le dispositif de règlement des litiges à l’amiable entre un professionnel et un consommateur est encore « sous-utilisé » en France. C’est le constat dressé par Marc El Nouchi, président de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), lors de la présentation de son rapport d’activité 2019-2021, le 11 octobre dernier. Pourtant, les saisines sont plus nombreuses depuis la loi de programmation 2018-2022 de la justice : plus de 60% d’augmentation entre 2017 et 2020. Elle impose, depuis le 1er janvier 2020, au consommateur ayant un litige avec un professionnel, de prouver qu’il a eu recours à un « mode alternatif  de règlement des différends », précise Le Monde le 12 octobre. Une obligation avant de se retourner contre ce dernier en justice. Cela concerne les conflits dont les montants ne dépassent pas les 5.000 euros.

Ce dispositif est « insuffisamment connu » de la part des consommateurs selon le président de la CECMC. Parfois, ils ne respectent pas la procédure d’escalade, c’est-à-dire que le consommateur doit souvent envoyer une réclamation écrite en deux étapes. Dans un premier temps,  il envoie une lettre au conseiller clientèle ou au service client, puis une seconde lettre au service recours ou réclamation. S’il n’a pas respecté ces étapes prévues par le professionnel, la saisine du médiateur est irrecevable. En 2020, cela concernait plus de la moitié des demandes.

Pour éviter ces rejets, Marc El Nouchi voudrait que le consommateur saisisse le médiateur « à l’issue d’un délai de deux mois suivant l’envoi (…) d’une réclamation écrite, quel que soit le service auquel cette réclamation est adressée ». Cela supposerait de modifier le code de la consommation, qui permet au professionnel de fixer une procédure d’escalade.

Médiateurs d’entreprise

C’est le professionnel qui désigne le médiateur agréé par la CECMC. Deux agréments ont par ailleurs été retirés cette année car les acteurs n’étaient « ni dans la lettre, ni dans l’esprit de la médiation », indique Marc El Nouchi à nos confrères. Ce sont les sociétés Mediation-net et Médicys. Plusieurs professionnels avaient fait appel à cette dernière, créée par la Chambre nationale des huissiers de justice. Parmi les clients, Ikea ou encore Lapeyre et la Mutuelle générale de l’éducation nationale (MGEN).

De plus, certains secteurs ne joueraient pas le jeu, comme celui de l’automobile. Certains garagistes par exemple, ou encore certains loueurs de voitures n’entreraient pas dans le processus de médiation, même si la loi le leur impose. Quant aux professions réglementées, comme les notaires et les avocats, ils régleraient les conflits en interne, ce qui pose des problèmes « d’indépendance et d’impartialité » selon la CECMC, contrairement à la médiation de la consommation.

Rappelons qu’il existe trois médiateurs publics : de l’énergie, des jeux en ligne et des marchés financiers. S’y ajoutent des médiateurs sectoriels, de l’eau ou encore de l’assurance, et des médiateurs d’entreprise, comme à la RATP ou chez Engie. Pour éviter tout problème, la CECMC voudrait que les médiateurs d’entreprise, anciens employés, partent de la société pendant au moins deux ans avant d’en devenir les médiateurs, afin de « couper les ponts avec leurs anciens collègues ou supérieurs hiérarchiques ».