Energie: les fournisseurs d’électricité et de gaz sont les rois des mauvaises pratiques commerciales

Les litiges sont fortement en hausse, selon le médiateur de l’énergie. Le démarchage est pointé du doigt.

Le médiateur de l'énergie pointe les mauvaises pratiques du secteur. Crédit: Istock

Des méthodes commerciales douteuses, des promotions faussement alléchantes, des factures inexactes… Le médiateur de l’énergie, Jean Gaubert, tire à boulets rouges sur les fournisseurs de gaz et d’électricité. Dans son rapport annuel, qui paraît ce mardi 14 mai, il répertorie les mauvaises pratiques de ces entreprises et remarque qu’elles sont en hausse. Elles « sont autant de facteurs susceptibles de faire perdre confiance aux consommateurs », note-t-il dans son rapport, cité par le journal Le Monde.

Tromper le consommateur

Dans son viseur, les démarchages téléphoniques ou à domicile qui visent à tromper le consommateur. « Un prétendu “service solution habitat d’EDF mandaté par l’Etat” promet une baisse des factures, un pseudo “centre national de gestion de l’énergie” propose un bilan énergétique ; des vendeurs mentent sur l’existence d’une “loi Hulot” versant des bonus pour les habitations peu énergivores (…) ; un commercial annonce une hausse de 30 % des tarifs réglementés. (…) Certains se font passer pour le releveur de compteur ou usurpent l’identité de concurrents », indique le rapport.

Si bien que le nombre de saisines est en hausse : près de 16 000 personnes se sont adressées au médiateur en 2018, près de 5 000 saisines ont fait l’objet d’une médiation. Le nombre de litiges est en hausse de 38% en deux ans. Et ce sont les problèmes de facturation qui sont les plus nombreux, relève Franceinfo : ils représentent 44% de l’ensemble des litiges. Jean Gaubert s’en étonne sur la radio publique : « C’est assez incompréhensible qu’un certain nombre de factures continuent d’être inexactes, que les relevés de consommation n’aient pas été bien faits ou bien transmis. »

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Eni concentre les problèmes

L’opérateur qui mécontente le plus est Eni (un million de clients en France), principalement pour des problèmes répétés de facturation que le médiateur juge « incompréhensibles ». Puis viennent Total Spring, Engie, Direct Energie et EDF (Total et Direct Energie ont fusionné depuis). « Chez Eni, dès qu’il y a un grain de sable, on ne sait pas l’enlever, on ne sait pas le régler. Cela fait plusieurs années que ça dure, je suis médiateur depuis 5 ans et demi, j’ai toujours connu des problèmes avec Eni », relève le médiateur.

Près d’une trentaine de fournisseurs d’électricité et de gaz ont été répertoriés en 2018 contre huit en 2007, lors de l’ouverture à la concurrence.

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