Fournisseurs d’énergies: le nombre de litiges explose

En 2019, le médiateur national de l’énergie a vu le nombre de litiges entre les acteurs du secteur de l’énergie et leurs clients bondir de 35%.

Depuis 2016, le nombre de litiges a bondi de 86%. Crédit: iStock.

22 807 en 2019 contre 16 934 en 2018, soit 35% de litiges en plus comptabilisés par le médiateur national de l’énergie, qui publie, ce mardi 16 juin son rapport annuel. Parmi les litiges opposants des particuliers aux fournisseurs, ENI totalise à lui seul 329 plaintes (soit près de une sur cinq), pour 100 000 contrats de gaz ou d’électricité en portefeuille. Engie en engrange 96, et Total Direct Energie, 93. Ekwateur et EDF suivent avec respectivement 42 et 39 litiges.

Pour le médiateur, Olivier Challan Belval, l’augmentation du nombre des litiges est multifactorielle. Elle s’explique, notamment, par une activité plus intense sur le marché concurrentiel et le déploiement des compteurs communicants. En effet, celui-ci peut mettre au jour des problèmes antérieurs. Une augmentation de la notoriété du médiateur et des dysfonctionnements rencontrés par certains fournisseurs d’énergie, notamment ENI, dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients est également à prendre en compte.

Un manque de respect des procédures

Ces dossiers litigieux pourraient cependant être moins nombreux, selon le médiateur. « Il n’est pas normal que le médiateur national de l’énergie soit saisi d’autant de litiges qui auraient pu, et surtout dû, se régler sans mon intervention si les opérateurs du secteur de l’énergie avaient appliqué strictement les règles et procédures qui s’imposent à eux », explique-t-il, avec tout particulièrement dans le viseur le respect du code de la consommation. Par ailleurs, il s’étonne de la quantité de ces litiges qui auraient dû être réglés au stade de la réclamation, sans que son intervention ne soit nécessaire.

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En effet, près de 50% des recommandations émises par le médiateur portent sur des problèmes de facturation des consommations. Les index estimés lors de l’activation ou de la résiliation des contrats, les mauvaises références de compteurs, les échéanciers de mensualisation sous-évalués ou les facturation au-delà de 14 mois de consommation sont autant de sujets récurrents dont le médiateur est saisi. Si elles ne sont pas contraignantes, 85 % des médiations sont suivies en totalité par les opérateurs. Depuis 2016, le nombre de litiges a explosé de 86%. 

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