Un problème lors de vos vacances ? Pensez au médiateur tourisme et voyage

Avant d’en passer par la justice, il existe une solution pour régler son différend avec une entreprise du secteur du tourisme et des loisirs : le médiateur. La saisine est gratuite.

Près de 10 000 dossiers ont été déposés pour médiation en 2018. Crédit: Istock

L’hébergement que vous aviez réservé pour vos vacances ne correspond pas à la description. Votre bagage a été perdu par la compagnie aérienne que vous avez empruntée. Dans ce genre de cas, vous avez écrit aux entreprises concernées mais la réponse se fait attendre … Alors le médiateur voyage et tourisme peut vous aider.

Une lettre restée sans réponse

Le médiateur peut être saisi gratuitement par un consommateur ou son représentant légal pour tous les litiges qui concernent les titres de transport public (hors SNCF et RATP), les compagnies aériennes de transport aérien, maritime ou par car. Mais aussi si vous avez eu un souci avec votre hébergement, le service de restauration, ou encore lors d’une prestation de loisirs et de tourisme comme Disneyland.

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Pour que la demande soit recevable, il faut au préalable faire une réclamation au professionnel concerné et qu’elle soit restée sans réponse après 60 jours ou rejetée. Egalement, il faut que l’entreprise incriminée soit adhérente de l’association de la Médiation tourisme et voyage. La plupart des gros acteurs du marché y sont : Air France, Corsair, Ryanair, Easyjet, Club Med, Fram, Opodo, Accor Hotels, Costa Croisières ou encore Disneyland. Le médiateur tient une liste à jour de ses adhérents.

Le nombre de dossiers en forte augmentation

Si le litige a été étudié par un autre médiateur ou pas un tribunal, que la demande intervient plus d’un an après la réclamation écrite à l’entreprise, alors elle peut être déclarée irrecevable. Dans le cas contraire, le médiateur rend son avis dans les 90 jours suivant la confirmation de recevabilité.

Opérationnelle depuis le 1er janvier 2012, la médiation du tourisme et du voyage a pour but de régler les litiges à l’amiable plutôt que de passer par les tribunaux. D’après les chiffres communiqués jeudi, le nombre de saisines en 2018 est en forte augmentation, avec 10 141 dossiers : +77% par rapport à 2017. Pour le médiateur Jean-Pierre Teyssier, cela est principalement dû à l’arrivée de nouveaux membres dans l’association comme Ryanair ou KLM. C’est d’ailleurs le transport aérien qui représente la majorité des demandes de médiation, près de 60%.

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