Votre bagage a été perdu? Voici ce que la compagnie aérienne est tenue de faire

Remboursement, solution de secours… Si vos bagages sont perdus ou égarés, les compagnies aériennes ont quelques obligations à respecter. Des dédommagements financiers sont prévus pour les passagers.

Vous avez deux ans pour engager un recours devant la justice. Crédit: Istock

A la descente de l’avion, vous vous rendez compte que vos bagages ne sont pas là, ils sont en retard ou ont été carrément perdus. Pas de panique, des voies de recours existent.

Envoyer une demande écrite

Est considéré comme perdu, un bagage enregistré qui n’a pas rejoint sa destination 21 jours après la date théorique où il aurait dû arriver à destination ou un bagage que le transporteur admet avoir perdu. Dans ce cas, le voyageur peut demander un remboursement jusqu’à 1 330 euros environ.

Comme l’explique le site du ministère de l’Economie, Bercy infos, « les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve mais appliquent souvent une décote ». Vous devez envoyer une demande écrite à la compagnie aérienne, avec les factures des objets perdus. Si vous ne les avez plus, la compagnie peut vous dédommager avec un forfait au poids, d’environ 20 euros par kilogramme.

En cas de simple retard, et après remise du bagage, le délai est de 21 jours pour envoyer une plainte écrite au transporteur. Au-delà de ce délai, où si la réclamation n’est pas écrite, « toute action contre la compagnie est irrecevable ». L’absence du bagage à l’arrivée doit être signalée immédiatement au comptoir de la compagnie qui a effectué le dernier vol, qui pourra enregistrer la réclamation et lancer les recherches.

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Ne pas attendre la fin des vacances

En l’absence de guichet, il faut contacter la compagnie et obtenir un numéro de dossier. « Si vous êtes en vacances, n’attendez pas d’être rentré chez vous », indique Bercy infos. Aussi, si le retard dans l’arrivée du bagage vous oblige à acheter des produits de première nécessité, vous pouvez en demander le remboursement auprès de la compagnie aérienne incriminée, en présentant les factures. Mais elle n’est pas tenue de le faire.

Si la compagnie fait la sourde oreille à vos plaintes et réclamations, il vous reste encore la possibilité de saisir le médiateur tourisme voyage ou de déposer une réclamation auprès de la Direction générale de l’aviation civile. Enfin, il reste toujours la justice : vous avez deux ans pour engager un recours.

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